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处理客诉的要点讲解和注意事项.ppt

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文档介绍:处理客诉的要点讲解

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目 录
一:处理客户投诉的原则
二:处理客户投诉的注意事项
三:处理客户的问题
四:处理投诉及在困难情况的技巧
五:处理投诉及在困难情况下的避讳
2010-11-30
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一:处理客户投诉的原则
1.1不要逃避客户的投诉或不满。
讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。
1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病,找麻烦,或此事不重要而有所轻忽怠慢。
讲解:不管客户投诉的问题是否存在或此事不重要我们都要快速反应,不得有半点马虎或故意拖延时间。
1.3公司上下要负起责任,相互推卸,只会使对方火上加油。
讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待,不能与客户推卸责任,这样只会使客户更生气。
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1.4 处理投诉之前,先处理客户的情绪。
讲解:在处理客户投诉的事情前,先要把客户的情绪平静下来,才有利于我们处理客户所投诉的问题。
1.5 以诚恳的态度倾听。
讲解:本着真诚、勤恳的态度仔细听取客户的意见或不满。
1.6 要弄清楚导致顾客投诉的原因。
讲解:在接到客户的投诉时,先了解是什么导致客户投诉。
1.7 接受客户的批评与建议。
讲解:认真接受客户的批评与建议事项。
1.8 静听对方把话说完,不在中途加入自己的意见或企图强辩,不要有所争议。
讲解:先让客户把话说完,不要中途插话或强辩,这样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客户的意见。
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1.9 尊重客户。
讲解:对待客户要尊重,不要让对方感到很没面子。
1.10 原谅客户有时的无理取闹。
讲解:不管客户的行为如何,我们都得原谅他
1.11 不要过于感情用事,或还以冲动的言行。
讲解:任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。
1.12 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。
讲解:要注意时间.地点.人物之间的讲话技巧。
1.13 不要急于下结论,但处理要迅速。
讲解:对客户投诉的问题不管是简单的或复杂的。我们在没有调查清楚的情况下不能急于下结论,这样会导致客户认为过于草率、盲目下结论。但是处理任何客诉问题都要快速反应。
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1.14 必要时将情况及时报告上司。
讲解:必要时指问题严重或自己的权限、能力不够时应迅速向领导报告或请示。
1.15 迅速思考并寻找解决问题的方法。
讲解:迅速调查并思考如何解决问题。
1.16 寻求对方的谅解,并说明解决的办法。
讲解:请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误。并书面或口头详细说明解决问题的方法。
1.17 若是因为客户误会,弄错或操作错误而产生投诉,切勿借此机会责备客户或使其失面子.
讲解:不管是客户的误会还是弄错或操作错误,我们应该微笑的说“没关系”这是千万不能指责客户。
1.18 事情处理后,应表示:若还有什么问题,别客气,请再告诉我们!表露出积极了解与处理问题的态度。
讲解:问题解决后应请问客户是否还有其他问题需要处理或帮忙,体现我们对待客户问题积极了解的态度
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1.19 检讨结果,调查客户的反映,不要让历史重演。
讲解:检查此次问题处理的结果并了解客户对此事的态度,避免重复发生类似事件。
1.20 处理投诉问题,切记事后跟进是非常重要的环节。
讲解:必须掌握处理问题的每个过程的实施状态与进度是非常重要。
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二:处理客户投诉的注意事项
2.1 介绍自己的名字,并表示乐意帮忙顾客。
讲解:跟客户接触时应先介绍自己的名字,并表示很愿意为你服务。
2.2 尊称顾客的姓名。
讲解:应请问客户“贵姓”或“称呼”,在不知道客户的称呼时,应说“XX先生或XX小姐”。
2.3 顾客激动的批评,是为了发泄其不满的情绪,这时你更要保持冷静,千万别把对方的批评当作对自己的攻击。
讲解:顾客越激动的批评或发泄,这时我们越需要冷静,不要在火上浇油,或认为是对自己的攻击。
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2.4留心聆听顾客不满的原因,并认同对方的感受,针对顾客的感受提出疑问。
讲解:认真听取客户为什么不满意,并表示有同感,提出自己的问题。如“为什么会这样”。
2.5 给与回应以表示你能体会到对方的感受。
讲解:应该说我能体会到你的感受。
2.6 重复或简述令顾客不满的原因,以表示你听明白对方的问题。
讲解:重复顾客不满的原因,让客户知道你已经听明白他所说的事情。
2.7 先处理顾客的情绪和感受,可重新建立他对我公司的信心,并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的办法。
讲解:应先让客户的情绪平静下来,为我们处理问题争取时间,重新建立他对我公司的信心。只有在对方冷静下来才能和你共同想办法一起解决问题。
2010-11

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上传人:相惜 2021/9/16 文件大小:1.26 MB

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