文档介绍：汽车售后效劳管理
总经理
效劳总监
效劳经理
备件经理
技术经理
备件方案员
仓库管理员
质量检查员
工具管理员
内部培训员
效劳参谋
机电技工
钣金技工
油漆技工
前台主管
车间主管
售后文员
索赔专员
第一章 汽车经销店的售后效劳机构
一、组织架构
广本4S店维修接待前台
比亚迪4S店维修接待前台
北京现代4S店维修接待前台
长安福特4S店维修接待前台
二、什么是汽车4S店效劳参谋〔维修参谋、维修前台、前台接待〕？
效劳参谋是指4S店售后效劳部门，专门负责接待维修客户，从事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后效劳人员。
三、效劳参谋的具体工作职责是什么？
1、以效劳客户为根本，对工作尽职尽责。 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的效劳。 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。 4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进展报价，估计维修费用或征求有关人员〔上级〕意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费工程及其依据。 5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修工程，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
7、严格执行交、接车标准。 8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修工程。 9、协助用户做好车辆的结算工作，热情效劳，提高客户的满意度。
10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。 11、定期向客户进展回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应工程做好记录。 12、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成系统录入。 14、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向
上级主管汇报。
16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
维修参谋的工作你可以承担吗？
四、汽车专业学生与售后效劳岗位
1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况；
2、岗位工作内容与工作流程的关系；
3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
第二章 汽车经销店售后效劳流程〔一〕
一、售后效劳核心流程的价值理念
在汽车售后效劳中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高效劳效率，售后人员按照标准要求，所执行的最为重要的工作流程。
售后效劳核心流程表达以“客户为中心〞的效劳理念，展现品牌效劳特色与战略，使客户充分体验和了解有形化效劳的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，标准所有面对客户的效劳行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提升效劳效益。
二、售后效劳核心流程
1、一汽-群众售后效劳流程
一汽-群众售后效劳核心流程是将经销商为用户效劳的关键工作过程分为７个环节：预约、准备工作、接车＼制单、修理＼进展工作、质检＼内部交车、交车＼结帐、 跟踪