文档介绍：银行营销系列培训之(二)银行营销
一、银行市场简述
市场营销
——发现并满足顾客需求的过程
市场经济与传统经济社会〔以农业经济为例〕的区别：
——自给自足的经济——封闭、保守、内向
——交换经济——开放、外向、随机
改变了过去以集体为本位的传统
转为弘扬个性的社会经济形势
银行市场
——卖方市场
一、银行市场简述
银行市场营销
银行营销是银行根据市场环境变化，通过发现、创造需求，并向客户提供效劳，与客户交换价值，满足双方需求的一种社会沟通和管理过程。
〔1〕声誉营销是效劳营销
不可感知性、不可别离性、差异性
不可储藏性、缺乏所有权
〔2〕金融产品营销是有形营销
有形性、不可分割性、持续性
二、银行市场的观念
〔一〕具有市场营销观念
二、银行市场的观念
〔二〕一切以客户效劳优先
没有不好的客户，只有不努力的公司；不存在不能盈利的客户，只有那些你还没找到他们盈利点所在的客户。
富国银行CEO
对服务，要专注，专注，再专注。
花旗银行（香港）
三、银行客户的特点
以自我为中心
不太愿向银行表达真实需求
希望得到关心
希望获得公平处理
没有耐心
期待完美的处理结果
不希望银行像对待孩子一样对待自己
三、银行客户的特点
效劳数据统计
〔1〕周到的优质效劳：客户会告诉5个人；如果能有效地解决客户问题，95%客户会成为忠实的客户，一个满意的客户会引发8笔潜在生意
〔2〕开发客户比维系老客户本钱多5倍
〔3〕2/3客户转向其他银行的原因是银行的冷漠和难以接近
〔4〕对于劣质效劳：客户平均会告诉10个人，1/5的客户会告诉20个人
〔5〕一次劣质效劳需要12次优质效劳来补偿
〔6〕优质效劳的银行利润回增12%，本钱下降17%；劣质效劳银行利润回增1%，本钱增加8%
三、银行客户的特点
〔3〕2/3客户转向其他银行的原因是银行的冷漠和难以接近
三、银行客户的特点
〔4〕对于劣质效劳
客户抱怨的原因
三、银行客户的特点
〔4〕对于劣质效劳
不能说的话