文档介绍：集团售后管理流程
****集团售后管理流程
1、目的
1 标准工程入伙后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。
2、适用范围
适用公司开发工程的维修管理工作。
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3、职责
售后效劳小组搭建：设售后效劳小组组长〔钱小峰〕1名，物业公司调派2名管理人员，为常驻人员配置；物业公司、集团客服、精装修部、销售部提供协助和支撑。售后效劳小组内部人员的分工由小组长调配。
、售后前台〔与物业公司的前台同为一人〕
负责维修信息的收集、记录及与维修组长的对接工作。
负责·维修信息的汇总。
负责维修完成后通知业主复查工作。
负责当日收到维修单业主的 回访。
、售后效劳小组
负责维修内容与维修单位的对接及落实相应的维修工作。
负责维修过程中成品保护、维修秩序的监管。
配合维修组长的复查工作及复查不合格处的落实整改工作。
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、通报〔一周两次〕
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，建立一户一档。
、销售部
配合未收房业主维修复查工作及保洁复查工作。
负责未收房业主维修完成后通知复查工作。
配合售后小组针对疑难业主的沟通工作。
、支持部门
精装修部提供技术支持及有争议的维修标准。
集团客服部协助索赔类客户的商谈及重大问题的维修方案及标准评定。 销售部配合疑难业主的沟通工作。
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4、工作程序
、保修期内工程报修处理
工程保修的工程及期限以售房合同约定为准。
a) 物业管家、工程公司等接到有关工程方面投诉，在收到业主报修信息后的当天，填写?工程维修受理单?并请业主签字〔来不及的可以事后补签〕，均交由售后效劳〔物业前台〕进展信息的记录及确认。
销售部反响给物业前台的维修问题，物业公司应于次日反响给销售部关于所报修问题的处理情况，以便销售部及时和业主沟通。销售部负责跟进处理。
物业管家在接到业主报修时，只负责业主信息的沟通和传递，不作质量问题的评判和解释。
b) 对重大保修工程或特殊事件，维修信息收接人必须及时向工程管理〔工程公司〕负责人汇报，不得擅自答复或承诺客户。
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a) 售后前台〔工程公司〕接到有关工程保修的投诉后及时登记?维修工程汇总台账?，每天下午汇总报送至售后效劳小组组长〔特急事项，应接单后第一时间通知小组长〕；小组长与业主沟通或上门查看问题，制定维修方案反响给物业效劳前台；物业效劳前台告知业主并预约时间入户维修。
b) 非保修范围的工程维修工作移交给物业公司进展处理或进入?非保修范围内售后工作内部流转表?审批确认；
c) 属于保修范围由售后小组组长〔工程公司〕根据维修周期难易程度，及时向相关承包商通知并填写?维修工程受理单?，通知承包商进展维修。
d) 如原承包商维修不及时引起客户投诉或敷衍推脱责任时，那么由售后小组组长〔工程公司〕另签发?维修工程受理单?，另行委托其它承包商处理。
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e) 维修承包商进展维修，由售后维修小组现场进展跟进；有以下维修任务的必须由工程公司相关专业工程师一起陪同前往：1、重大渗漏水问题；2、构造裂缝；3、专业性工作；4、责任界限不清的。
f) 维修完成后，由维修小组组长填写?维修工程完结告知书?，交由物业前台或销售部〔未收房业主〕，通过物业前台或销售部 告知客户对维修工程进展验收。业主复验过程由物业管家、销售人员及售后维修小组三人陪同，假设业主不满意，那么继续由售后维修小组组织原承包商或专业维修公司进展维修，直至客户满意为止。
g) 物业公司每周汇总所处理的?维修工程通知单?及?工程回访单?等资料，统一交至售后前台归档。
h) 售后前台对维修相关资料进展归档，