文档介绍：第六节_旅游产品
第六节旅游产品
一、何为旅游产品?
1、产品:Product
市场上任何可供注意、购买、使用或消费以满足消费者愿望或需求的东西
(1)物质产品(Physical products)
(2)非物质产品(Service):度假,音乐会等。
2、Tourism product:旅游产品
(1)从需求角度看:旅游产品是旅游者花费一定时间、金钱和精力所购买的从居住地到目的地,再从目的地回到居住地的一次完整的旅游活动或旅游经历(experience)
(2)从旅游供给角度看:旅游经营者凭借旅游设施向旅游者提供用以其满足旅游活动的全部服务。(Service)
从本质上说,旅游产品是一种服务产品。
二、旅游产品的构成
1、总体旅游产品构成
Cooper,C1>.,Gilbert,D提出:4AS
(1)Attractions:旅游资源
(2)Access:当地的交通设施和交通运输服务
(3)Amenities:旅游基础设施
(4)Ancillary Services:当地旅游组织提供的服务
2、单项旅游产品:
导游服务;车票;机票;用餐;委托服务等;
三、旅游服务:
SERVICE
S: Smile
E: Excellent
R: Ready (I’m always at your service)
V: 5>View
I: Invite
C: Create
E: Eye
四、旅游产品的特点
1、无形性
2、不可转移性(地点上无法转移,所有权上无法转移)
3、综合性
4、生产和消费的同时性
5、不可储存性
6、易波动性
五、如何提高旅游产品的质量?
1、“零团费”和“负团费”现象如何解决?
2、如何打击“回扣”现象?
3、饭店为什么喜欢用实****生?饭店的服务质量如何提高?
六、旅游产品的定位
1、领先定位:自我领先
如:天下第一水乡;神州第一水乡;桂林山水甲天下;
2、比附定位:
东方威尼斯;
3、逆向定位:上海野生动物园;
4、空隙定位:宋城
5、重新定位:爱情之都-杭州
七、旅游商品(旅游购物品)
1、定义:旅游者在旅游途中购买的具有物质形态的商品。包括旅游纪念品、工艺美术品、文物及仿制品,装饰品、土特产、其他旅游途中购买的商品。
2、旅游商品与一般商品的区别
实用性、经济性
多样
多
弱
分布广泛
一般消费者
一般商品
文化性、艺术性、民族性、纪念性
高低不一
少
强
旅游地相对集中
旅游者
旅游商品
特性
档次
数量
波动性
销售处
使用对象
项目
3、旅游商品的设计:
哈佛大学教授海斯认为:15年前企业在价格上竞争;今天在质量上竞争;明天在设计上竞争。
(1)体现国家地区特色:
陕西农民烧仿制兵马俑;北京玉雕;苏州丝绸、刺绣,宜兴紫沙壶,惠山泥人等
(2)切忌单一、粗糙、笨重,要多元化、多品种、多规格
(3)要有品牌意识
(4)注重艺术性和纪念性
请列出周庄主要旅游商品,并讨论其特***/艺术性/品牌
六、旅游服务的类型与作用
(一)旅游服务的类型
旅游服务的类型
导游服务
住宿服务
交通服务
餐饮服务
娱乐服务
购物服务
其他服务
邮电
金融
会议
信息
旅游服务的作用
1、可以扩大客源,提高经济效益
2、是关系到旅游企业经营信誉的生命线
3、是评价旅游企业经营管理质量的重要标准
七、旅游服务质量的内容
环境质量
旅游服务质量
实物商品质量
服务设施和设备质量
劳务质量
旅游商品质量
旅游饭店饮食质量
服务态度
服务纪律
服务技能
仪容仪表
工作效率
环境美化
服务设施布局
营业场所的装饰、灯光、音响
室内温度舒适程度
(一)、提高旅游服务质量的途径
需要确立的基本思想
提高旅游服务质量
是一种观念
是一门科学
是一门艺术
需要研究与人打交道的学问
合理设置服务项目
主要途径
确立良好的服务态度
提高服务语言的表达效果
科学设置服务时间
搞好服务初始阶段、中间阶段、终结阶段的服务
搞好导游服务工作
搞好饭店服务工作
加强服务人员的气质训练
注意服务人员的仪表美
提高服务人员的能力
建立健全质量管理制度和保证监督体系
加强各行业、部门之间的协助和配合
1、需要研究与人打交道的学问
(1)、“客我交往”的特殊性
特殊性
双方关系的不稳定性(人走茶凉)
双方在地位、金钱方面的不对称性
文化方面的差异性
个体与群体的兼顾性
(2)、搞好“客我交往”的基本要求
(主要有以下三个方面)
A、从客人