文档介绍：物业客服前台工作内容和工作流程一、负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定,及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用,根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。五、在公司职能部门的指导下,开展各项有偿服务。(1 )为业主办理入住服务规程①验明客户资料: 业主本人办理:业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约; 业主委托他人代为办理:除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书; 单位购买:除上述资料处,还需提供单位证明及个人身份证明。②填写资料或签署协议:填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。③发放物品并确认:房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用:物业管理费。⑤房屋验收及整改: 维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收; 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认; 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上, 客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单) ”,由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作; 维修部复检合格后, 客户服务中心及时与业主联系, 确认再次验收时间, 通知维修部在约定时间陪同业主再次验收; 验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单) ”上签字确认。⑥房屋托管: 签订《托管协议》; 查抄水表、电表读数, 托管期间水表不超过 5o, 电表不超过 20o ;物业管理费按全额的 70% 收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查, 发现问题及时处理并通知业主。⑦资料归档: 入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 2 、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待(1 )来访接待: 认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复; 对前来接洽公务人员, 应请对口人员接待; 对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区, 应请客户办理物品放行申请, 持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。(2 )来电接待: 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题; 对于专业性较强的问题, 应先详细记录, 咨询相关专业人员后约定时间给予回复; 对接洽公务的电话, 应请对方稍等, 请对口人员接听。(3 )报修接待: ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等, 并客户服务中心工作日志上记录。②根据报修内容及保修期限, 将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上,并录入电脑。③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》) 及时回访, 每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达 100% 。属安全设施维修 2 天内回访; 房屋渗漏水项目维修试漏后 3 天内回访; 其他维修项目 2 天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。(4 )交纳物业管理费及代收代办费用接待: ①核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用,请对方确