文档介绍：春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心 情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。
沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会 把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟 通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情 抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听 中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客 户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错, 没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问 题解决。
我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展 人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别 人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中， 极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度抓 质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客 户;在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工 作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的 客户服务
银行客服培训心得
经历了笔试和面试两重难关，也算是披荆斩棘来到了这里。刚毕 业就能来这上班，实在是让人觉得幸运的事。然而经过了半个月的外 部培训，我就开始感觉到这份工作远没有想象的那么容易。外部培训
时，我知道了一个合格的客服代表应该具备倾听能力、引导能力、判 断分析能力、很强的心理素质和自控能力、语言表达能力、沟通能力, 除此之外还要有熟练操作计算机的能力并熟悉各类软件。总之就是高 素质+能力好+高尚的职业道德二优秀的坐席代表。听师哥师姐们分享 他们的经历时也是颇为感概，有接到过打了 4个小时电话的，还有的 一开始因为耳边总是传来刺耳的按键音而不耐烦，后来得知是位盲 人，必须要靠按键来操作而感到满心内疚和自责的。他们的故事都教 会我们怎样在切实的工作中真正学会耐心热情的对待每一位客户。同 时那些有趣的经历也告诉我们，这份工作看起来枯燥重复，其实每一 天都会有惊喜和感动等着我们o我们一定要以最饱满的激情来迎接每 一天和每一个客户。依然记得萍萍姐说的一句话，也许这是你第一 百次回答这个问题，但对客户来说，这是第一次。
接踵而至的就是内部培训了。依然清晰的记得，那时我们大家翘 首盼望的就是这个部分了，因为大家都想快点接触到银行的专业知 识，能够尽快上线工作。我们的培训时间短，任务重，每个人都不敢 有一丝懈怠，我也渐渐感觉到了自己身上担负的责任。
内部培训后我们大家有了一个分组，我被分到了社区银行的团 队，接下来就是在小团队里成长的日子。原本以为生活风平浪静的小 心理在最初就被打破了有次早上我迟到了。那是第一次通知早上7 点40要到的时候，由于消息发在群里我没及时关注，直接导致了早 上别人开完班前会了我才到。进门我就被值班长讲了，当时就觉得特 别丢人，后来又被组长叫出去批评了，组长说这是一个团队，不能因
为你一个人而影响整个团队的运作，我知道你有原因，可是别人也会 有原因，如果每个人都这样，团队就乱了，还怎么管理呢。后来我去 和值班长道歉，说着说着眼泪不争气的掉下来了，值班长马上把我揽 到话务区外对我语重心长的说，不是针对你，而是对这件事，别放在 心上，以后要注