文档介绍：第八章会展旅游的危机管理和纠纷处理
第一节危机管理
第二节纠纷管理
第二节会展旅游的纠纷处理
知识点
会展旅游纠纷处理的含义、处理的原则
会展旅游纠纷处理的依据、方式
常见纠纷处理
一、会展旅游纠纷的含义
会展旅游纠纷按照会展旅游主体的不同可分为很多种，本节涉及的会展旅游纠纷主要是指在会展旅游过程中，会展旅游企业与会展旅游者之间因权利和义务的矛盾以及在饮食、住宿、交通、游览、购物和娱乐方面需求与供应矛盾而引起的纠纷。
对会展旅游纠纷进行科学分析，及时予以法律调整和解决，对保护当事人的合法权益，促进会展旅游业发展都有着重要的意义。
2．会展旅游纠纷处理原则
(1)友好热情，服务周到
(2)加强防范，确保安全
(4)及时果断，全力以赴
(3)合情合理，切实可行
(1)友好热情，服务周到
会展旅游企业接待人员的态度和服务质量直接影响到旅游产品的质量。这就要求会展旅游企业接待人员在处理各种旅游纠纷时，必须要有热情友好的态度和细致周到的工作作风，应优先考虑会展旅游者的困难和要求，处处替会展旅游者着想，并且设身处地为会展旅游者搞好各项服务，用发自内心的热情来打动会展旅游者，从而使纠纷更易化解。
切忌与会展旅游者发生争吵，否则纠纷不仅不能得到解决，而且还会越演越烈，给会展旅游者留下不好的印象，甚至会出现更大的纠纷或者投诉。
(2)加强防范，确保安全
会展旅游者的安全应该放在首要位置。没有切实的安全保证，就不可能有成功的会展旅游。会展旅游企业要把会展旅游者的饮食、住宿和行程等各项安全放在第一位，采取一切安全措施，消除一切隐患，确保会展旅游者的各项安全，保证会展旅游活动的安全进行，将发生纠纷的可能性降到最低。
(3)合情合理，切实可行
当会展旅游者的要求不能得到一定程度的满足时，很容易引起纠纷，严重者甚至会出现投诉现象。在处理这类问题时，要考虑这些处理纠纷的措施是否切实可行，不要盲目地答应会展旅游者提出的各种要求，对于不可能实现和不合理的要求要向会展旅游者耐心解释和说明，始终本着合情合理、切实可行的原则为旅游者处理各种纠纷，使大事变小，小事变无，最后得以圆满的解决。
(4)及时果断，全力以赴
在处理纠纷时，不仅要求接待人员要有热情友好的态度，更重要的是要有良好的心理素质和过硬的应变能力，能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，全力以赴地把纠纷处理好，防止纠纷的进一步恶化。
三、会展旅游纠纷处理依据
要想处理好纠纷，只掌握基本原则是远远不够的，还必须掌握处理纠纷的有关依据和法律法规，只有这样处理纠纷才能做到合情、合理、合法。虽然目前我国还尚未出台“旅游法”，但旅游合同和国际惯例就是导游处理旅游纠纷的主要依据。
(1)会展旅游者的权利和义务
(2)会展旅游企业的权利和义务
(3)会展旅游者投诉行动的法律准则
(1)会展旅游者的权利和义务
1)会展旅游者的权利
会展旅游者除了享有我国《消费者权益保护法》所规定的权利(人身、财产安全不受损害权利，自主选择商品和服务的权利，公平交易权利，获取赔偿权和知情权等)之外，整个会展旅游过程中还可享有按照合同条款规定的权利：