文档介绍：岗 位 职 责 规 范
服务培训中心
目 录
为什么规范岗位
统一标准，明晰职能
确保标准化流程与个性化服务完美结合
为我们下一步实施KPI考核作准备
建服务分中心的三种模式
与岗位设置
三种模式
与当地电教站合作
与当地SI合作
自建站
岗位设置
设一热线接听兼管备件
每25所学校配备一个技术工程师
岗位职责描述（第一责任人）
负责与总部的信息接口，坚决执行总部决定
负责内部管理的实施和完善，传递企业文化和理念
负责控制备件使用，确保备件运作的高效和安全
协调各方关系，与学校、电教站建立良好的关系界面
负责收集市场信息并及时上报
提升服务工程师士气，创造积极工作氛围
负责服务工程师的常规培训、绩效考核
定期召开中心成员的工作会议
负责突发事件的处理工作
岗位职责描述 (热线接听)
负责热线接听，客户报障和服务回访
协调服务工程师上门
客户反馈信息、销售信息和竞争厂家信息的统计分析
备件进出管理、进出记录和报表制作
备件使用数据的统计、分析，为备件管理提供决策依据
日常行政工作，办公用品的清查、保管与补给工作
负责客户档案的收集整理
负责中心的5S管理工作
岗位职责描述 (服务工程师)
负责维修客户送修机器
负责当地客户使用故障的情况判断，并采取相应措施
负责备件的检测和检测数据的统计分析
负责中心办公设备的维护和保养
负责最新技术信息的收集并提交到BBS的“技术资料”栏
负责收集整理故障解决方案并提交BBS的“技术交流”栏
岗位工作流程（热线接听）
热情问候客户
听取客户问题
判定客户问题
给出解决办法
追踪回访客户
岗位工作流程（投诉处理）
仔细倾听抱怨并作记录
安抚客户给出解决时间
第一时间将投诉上报
在内部了解相关情况
在承诺时间予以回复
追踪回访客户
岗位工作流程（备件管理）
工程师填领用单
负责人签字确认
工程师领出备件
工程师检测备件
将备件返还入库