文档介绍：1东风悦达起亚 4S 店售后服务培训安徽方力集团 2 好的习惯引导我们,坏习惯会控制我们! 安徽方力集团 3 “勿以善小而不为”在任何一个高效率高品质的企业中都有杰出的团队力量,而团队力量则是建立在每一个人,每一个部门的“细节服务意识”上,因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量,才能够始终满足顾客的需求。改善服务中的每一个细节,把它们当做大事来切实落实; 安徽方力集团“勿以恶小而为之”损害形象的每一个细节,都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起,要让每一点的改善都带给顾客更大的方便与满意,因为这才是服务的生命源泉所在。 4 我们的“ 5S 管理”服务模式 01 02 03 06 05 04 清理清扫整理安全服务整洁安徽方力集团 5 据有关数据表明, 每一个客户身后都有 200 多个潜在客户,第一辆车是销售员卖出去的,可是第二、第三辆车就是售后服务人员卖出去的。。。安徽方力集团 6 顾客是我们的上帝,品质是上帝的追求! 安徽方力集团 7 安徽方力集团案例分析: 早年希尔顿于 1919 年把父亲留给他的 万美元连同自己挣来的几千美元投资出去,开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯,当他的资产从 万美元奇迹般的增值到几千万美元的时候,他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲,母亲却淡然地说: “你跟以前根本没有什么两样。。。事实上你必须把握比 5100 万美元更值钱的东西,除了对顾客忠诚之外,还要想办法十希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想出这样的,简单的不花本钱的而行之久远的办法来吸引顾客, 这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘,究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件那?他冥思苦想不得其解,于是他逛商店串旅馆,以自己作为一个顾客的亲身感受,得出了“微笑服务”的准确答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此,希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营战略,每天对他的服务员说的第一句话就是“你对客户微笑了吗? ”他要求每个员工不论如何辛苦,都要对顾客投以微笑。 1930 年西方国家普遍爆发经济危机,也是美国经济萧条最为严重的一年,全美旅馆倒闭了 80% 希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪,曾一度负债 50 亿美元。希尔顿并不灰心,而是充满信心地对旅馆员工说: “目前正值旅馆亏空,靠借债度日的时期,我决定强渡难关,请各位记住千万不可把愁云挂在脸上,无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务人员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此,经济危机中纷纷倒闭后幸存的 20% 的旅馆中,经济萧条刚过,希尔顿旅馆率先进入了繁荣时期,跨入了黄金时代。【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿,是世界上非常有名气的酒店业者,是国际酒店第一管理者,也是经营最长久的一个。在从 1919 年到 1976 年的 57 年时间里,美国希尔顿旅馆从一家店扩展到 70 家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的旅馆之一, 8世界这么大,我想去看看! 安徽方力集团 9 很多情况下, 当我们习惯、安于现状的时候,我们就会像井底之蛙一样, 永远偏居一隅; 当我们的想法停留在这个阶段时,我们永远跳不出这个枷锁; 当我们受到周围环境限制时,我们将永远安于这样的环境中; 安徽方力集团 10 我们的人生需要有目标! 安徽方力集团