文档介绍：昆医附一院投诉管理办法(暂行)
第一章总则
第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，在最短的时间、最小的范围内化解矛盾，预防、减少医患纠纷，及时发现存在的问题，更好地改进医院的管理和服务，根据卫生部和国家卫生部和国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》精神，结合我院实制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（一下统称投诉人）
对医院提供的医疗、
护理服务及环境设施等不满意，以来信、
反映问题，提出意见和要求的行为。
来电、
(以下统称投诉人)
来访等方式向医院
第三条医院投诉管理办公室，在院长、
投诉进行统一管理。
行政副院长的领导下开展工作，对全院的
第二章职责及分工
第四条院长是医院投诉管理的第一责任人。
第五条医院党委办公室、院务部、纪委办公室、
作的监督指导。
监察审计处负责做好投诉管理工
第六条投诉管理办公室履行以下职责:
〔一)统一受理投·诉;
〔二.)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;
(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
(四)定期汇总
第七条
、分析投诉信口息，提出加强与改进工作的意见或建议二
各职能部门负责人是本部门投诉处理的第一责任人，负责或指定专人负责
协助投诉管理办公室调查核实和处理职权范围内的投诉。
，由医务部、门诊办公室负责受理和处理.:
第九条节假日、午休及夜间的投诉由行政总值班负责受理和处理，每周由投诉管
理办公室及时收集汇总各类投诉。
第十条各临床、医技科室设立相应投诉联系小组，科主任为组长，支部书记、护
士长为副组长。根据本科工作区域或实际需要，指定专人(至少1人.)为投诉联系人，共
同组成本科室投诉联系小组，负责做好以下工作:
〔一)预防投诉:指导全科工作人员做好医患沟通，努力提高患者的满意度，避免
和减少投诉;
(二)处理投诉:患者对本科工作人员的投诉，尽量协调处理;无法协调解决的，
应主动引导投诉人到医院投诉管理办公室进行投诉;
(三)预警报告:对于本科室不能妥善处理或涉及医疗事故争议的投诉应及时向医
院投诉管理办公室和医务部上报;
〔四)协助处理:负责协助投诉管理力、公室调查核实和处理发生在本科范围内的投诉;
(五)参与接待:按投诉管理办公室的要求，组织本科室相关人员参与投诉接待，
对投诉人提出的具体问题做好解释和说明。
第三章投诉接待与处理
第十一条我院公布投诉渠道如下:
《一)现场投诉
1，现场向当事科室、部门负责人投诉;
，地址:院内原行政楼一楼右侧。
《二)电话投诉
l_投诉管理办公室电话:0871巧324888转2291或0871一5333041;
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if节假日、午休、夜间投诉电话:0871一5324888转23 18或0871一5350561:，
(三)信件投诉
:昆明市西昌路295号昆医附一院投诉管理办公室，邮
编:65的32，传真:}87I}5333041;
，每周由科室投诉联系人负责收集和处理投诉
人意见;
3‘门诊部、住院部、行政楼、综合楼、医技楼、干疗科均设有投诉意见箱，每周由
投诉管理办公室专人定期开箱，收集投诉人意见。
(四)网络投诉
投诉管理办公室邮箱地址:坛b卿}汀.}
第十二条投诉接待与处理流程(图)及说明
(一)投诉人
患者及其家属.、本院职工。
(二)首诉负责制
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接
，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接
待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉。
(三)投诉接待时间
投诉人投诉一般应当在正常工作时间(周一至周五上午8一12时，下午14i
时)内，由投诉管理办公室接待，特殊情况在节假日、午休及夜间由行政总值班接待。
(四)处理及答复
l甲对于能够当场核查处理的，立即纠正，现场答复;
，需调查、核实的投诉事项，一般于10个工作日内向投诉人反馈
相关处理情况或处理意见;
，需要组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，一般于20个
工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
〔五)归档
由投诉管理办公室建立投诉档案，立卷归档，留档备查。