文档介绍：经济管理供电服务投诉管控措施探讨
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摘要：优质服务是供电企业的生命线，随着能源竞争的加剧和电力体制的改革，供电企业的服务质量和消费者日益增长的用电需求之间存在严重的不协调，优质服务存在诸多不完善的地方。本文通过供电服务投诉分析，对投诉管控措施进行了深入探讨。
关键词：供电服务；管控措施；投诉管控体系
中图分类号：F40 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）025-0039-02
一、供电服务投诉分析
2017年国网武汉供电公司受理的投诉中，%，%、%，%，%，%。%，控制好以上六类投诉将是今后投诉管控工作的重中之重。
（一）频繁停电投诉管控不到位
此类投诉主要集中在6-10月，主要有以下几个方面的问题：一是因外破导致的停电次数偏多，防外破管控能力有待提升。二是因公司计划停电的合理性不够，没有兼顾故障停电。三是线路设备老化严重。高温高负荷状态下，老旧设备发生故障的概率较大，需要计划停电检修、维护的频率和次数也相对较多。四是电网供电能力不足，电网建设滞后，电网应急措施相应缺乏。
（二）服务行为投诉管控效果不佳
主要有以下几个方面的问题：一是部分员工仍存在服务意识淡薄，工作行为不规范，对新业务不够了解。二是培训需求细分需进一步加强。部分主业员工及外聘、抢修人员业务能力偏弱，难以满足服务要求。三是部分单位未严格执行公司优质服务管理规定，对于计改、抢修、施工普遍外委的情况下，作为业主方没有很好的将服务压力传导，服务标准和服务要求没有及时宣贯，监管考核不力。
（三）网格化建设需加快，智能电管家后续服务与管理有待完善
主要有以下几个方面的问题：一是缺乏对客户基础台账的维护，不重视智能电管家协议上传的规范性。二是前期仅重视网格的覆盖率，不重视对智能电管家用户的后期跟进工作及相关员工的业务培训能力，对即将停电的智能电管家用户未