文档介绍：第一章绪论
许多企业都在按照错误的绩效评价指标开展工作，这些指标当中还有一些被错误地界定为关键绩效指标。只有极少数的企业能够真正监控它们的关键绩效指标，其主要原因是很少有组织或金业领导者、学者、会计师以及顾问真正理解关键绩效指标的含义不能准确地阐释关键绩效指标的内容。在本书中主要介绍三种绩效评价指标，包括关键成果指标、绩效指标和关键绩效指杯（见图1-1）。
关键成果指标
绩效指标
关键绩效指标
透过外表寻找绩效指标
透过外表直至核心，寻找关键绩效指标
图1-1 绩效评价指标的三种类型
（1）关键成果指标能解告诉你：为了实现企业的愿景。你应该怎样做。
（2）绩效指标告诉你；为了实现企业的愿景，你需要完成哪些工作。
（3）关键绩效指标能够告诉你：为了显著提高绩效水平，你需要完成哪些工作。
目前，企业中正在应用的很多绩效评价指标都是这三种类型指标的不恰当的混合体。
可以用一个洋葱图来很好地描述这三种绩效指标之间的关系。最外面的表层描述的是洋葱需要的整体条件，包括吸收的阳光、水分、营养的总量，以及如何从田地里搬到货架上（即从生产环节转移到销售环节）。然而，随着一层层将洋葱外皮地剥去，我们将会获取更多的信息，洋葱的各层代表了各种各样的绩效指标，洋葱的核心部分代表了关键绩效指标。
关键成果指标
什么是关键成果指标？在实践中，我们经常会把关键成果指标与关键绩效指标相混淆。关键成果指标应该包括以下几点：
·顾客满意度；
·税前净利润；
·顾客带来的赢利性；
·员工满意度；
·已投资资本回报（率）。
这些指标的一般特征是：它们均是一些企业活动的结果。这些指标为我们提供清晰的画面，表明你所经营的企业是否朝着正确的方向前进。但是，它们不能为使用者提供某些具体的信息，告诉其想要改善这些结果需要做哪些工作。然而，关键成果指标能为董事会提供某些标准的、清晰的信息。
汽车里程表是绩效指标的很好类比。董事会仅仅需要简单地了解汽车行驶的速度。然而，管理层需要了解更多的信息，因为速度是汽车内部齿轮传动装置与发动机每分钟转数（RPM）共同作用的结果，而不是单一因素作用的结果。管理层甚至可能会关注完全不同的绩效评价指标，例如汽车如何才能更经济地行驶（衡量每公里耗油量），或者发动机运转过程中温度有多高。它们是两个完全不同的评价指标，但都是绩效指标，甚至在某种情况下也有可能成为关键绩效指标。
在通常情况下，与关键绩效指标以每天／每周为周期进行的评价不同，关键成果指标要比关键绩效指标涵盖更长的时间段，通常以每月／每季度进行循环评价。从众多绩效评价指标中分离出来的关键成果指标对报表有着重要的影响和深刻的意义，这就导致了绩效评价指标的分离，最终形成了影响企业管理和经营的指标。也就是说，每一个企业都应该及时报告其经营和管理状况（汽车的仪表盘形式就是我们所应用的一种典型报告形式），报告的内容包括为董事会提供的高水平关键成果指标，这些指标多达10种以上，并且能够提供高水平的信息；报告的内容还包括为管理层提供的平衡计分卡体系，该体系包括的绩效评价指标多达 20种（包括关键绩效指标和绩效指标的混合指标）。
在关键成果指标和真正的关键绩效指标之间，存在着大量的其他绩效指标，这些绩效指标弥补了关键绩效指标的不是。企业整体的计分卡和每一个部门与团队提供的计分卡里面都包含这些绩效指标。
在关键成果指标中蕴涵的绩效指标包括：
·来自所有顾客中重要性居前10％的关键顾客带来的赢利性；
·关键产品线的净利润；
·所有顾客中重要性居前10％的关键顾客带来的销售增长百分比；
·参与制订计划的员工人数。
关键绩效指标
前文一直在提关键绩效指标，那么到底什么是关键绩效指标呢？一般而言，关键绩效指标是指一系列集中在企业绩效方面的评价指标，这些指标对企业当前的发展和未来的成功起到关键作用，具有重要意义。关键绩效指标是用未衡量某一岗位人员工作绩效表现的具体量化指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式。关键绩效指标来源于对企业总体战略目标的分解，反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素。设立关键绩效指标的价值在于：使经营管理者将精力集中在对绩效有最大驱动力的经营行动上，及时诊断生产经营活动中的问题，并采取能够提高绩效水平的改进措施。
关键绩效指标对大多数企业来说是陌生的。它们或是仅仅为企业所提及，或是被管理团队遗忘在企业未知的角落里。关键绩效指标的含义可由以下两个例子体现出来。
实例航空公司的关键绩效指标
这是一个关于英国航空高级官员的例子。在 20世纪 80年代，这个高级官员通过集中报告的关键绩效指标调整英国众多航空公司所经营的航线。无论在世界的哪个角落，如果该航空公司的飞机晚点了，他都会得知这一消息。每一个在飞机场工作的英