文档介绍：毕业论文
青海旅游社开展关系营销的策略研究
题目: 青海旅游社开展关系营销的策略研究
学生姓名: 康健
学号: 0634105103
指导教师: 张永琴
专业年级: 2006级市场营销
所在学院和系: 财经学院工商管理系
完成日期: 2010年6月4日
答辩日期: 2010年6月12日
伴随着西部开发步伐的进一步加快,西部地区的经济发展水平显著提高,各项基础设施得到进一步的完善,尤其是交通线路的扩展和设施的完善,青海的“大美青海”形象的大力宣传,使得国内甚至是国外更多的人们进一步的了解青海,使得更多的人们向往到青海来旅游观光,旅行社也随之发展壮大起来,但是都处在低起点、低管理的发展状态,还存在很多不完善的地方,本选题就是针对青海旅行社如何开展关系营销策略来展开的。
随着社会经济的发展,科学理论参与程度的不断加深,市场竞争的日益激烈,人们发现传统的营销理论已经很难满足企业的预期目标了,一种新的营销理论“关系营销”更受到人们的关注,并且在旅行社中也得到广泛的运用。在旅行社的营销策略运用中,关系营销的有效开展可以增强青海旅行社在省内甚至是国内旅行社之间的竞争优势,改变青海旅行社与顾客、竞争者、相关利益者之间的关系,整合各方资源,达到旅行社横向与纵向价值的统一,同时对提高顾客忠诚度,引导青海旅行社健康的快速发展有辅助作用。
由于市场经济的日趋深化,营销策略已成为实现营销目标的重要手段,众多知名旅行社在竞争中立于不败之地的法宝。但青海绝大部分的旅行社由于受到传统经营观念和经营方式的影响,企业在营销策略这一方面仍有很多不足。通过研究分析以及与旅行社经营管理者、导游人员进行沟通和交流,为本文的研究提供了现实依据,通过分析青海旅行社的现状,对青海旅行社营销策略运用不足问题等提出了对策和建议,这将有助于提高青海旅行社的竞争力,促进青海旅游业的健康快速发展,从而使青海旅游业的资源优势转变成竞争优势。
关系营销又称咨询营销、关系管理、人际管理市场营销,它是交易市场营销的对称,它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系,通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。菲利普·科特勒称之为“双方之间创造更亲密的工作关系与互相依赖关系的艺术”。
企业在实施关系营销时,可以从以下三个不同的级别梯度展开:
一级关系营销:财务层次顾客关系营销
财务层次顾客关系营销,主要是运用财务方面的手段,使用价格来刺激目标公众以增加企业收益。在财务层次关系营销中,具有代表性的方法是频繁市场营销计划和顾客满意度计划。
二级关系营销: 社交层次顾客关系营销
与财务层次顾客关系营销相比,这种方法在向目标顾客提供财务利益的同时,也增加他们的社会利益。在社交层次营销里,与顾客建立良好的社交关系比向顾客提供价格刺激更重要。多奈利、贝瑞和汤姆森是这样描述客户和顾客的区别的:对于一个机构来讲,顾客是可以没有名字的,而客户则不能没有名字;顾客是作为某个群体的一部分获得服务的,而客户是以个人为基础的;顾客可以是公司的任何人为其服务,而客户则是由专人服务的。企业把对客户营销方式引入对顾客的营销,尽量了解到单个顾客的需要和愿望,提供个性化和人格化的服务,来增加公司与顾客的社会联系。通过为顾客提供像客户一样的服务,企业与顾客建立良好的社交关系,减小顾客转向竞争对手的可能性。
三级关系营销:结构层次顾客关系营销
结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的基础上,与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务:服务对交易伙伴有价值,但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为,而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客(或客户)的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。
关系营销是以科学理论和方法为指导的新型营销观念,其产生是营销理论的有一个里程碑,关系营销把营销活动看成是一个企业与顾客、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。运用顾客市场关系营销、内部市场营销、竞争者市场营销、相关者市场营销等营销策略来实施关系营销,正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销活动的核心,是企业成败的关键。它从根本上改变了传统营销将交易视作营销活动关键和终结的狭隘认识。
营销理论的发展经历了4P到4C的演变,直到现在提出较多的4R理论,无不显示出了“关系营销”的重要性。根据著名的二八法则,20%的客户带来了80%