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重庆高速公路服务区工作规范
（试行）
、八
前言 本规范由重庆高速公路集团有限公司提出。 本规范起草单位：重庆高速公路集团有限公司路网管理中心 本规范主要起草人：田世茂、刘素平、彭永益、俞舒、刘斌、朱奇、翟福森、龙云霄 本规范为首次发布。
本规范目录
1
范围.
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2
规范性引用文件 .
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3
术语和定义 .
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4
服务内容 .
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5
服务质量 .
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6
服务礼仪 .
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7
服务质量和标准 .
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8
服务工作流程 .
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9
服务安全 .
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9
管理和监督 .
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10
服务工作人员岗位职责
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11
附表.
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1 范围
本规范规定了重庆高速公路服务区服务工作的服务内容、服务环境、服务礼仪、服务质 量、服务标准、服务安全、管理与监督、服务区工作人员的职责。 本规范适用于重庆高速公路已开通的服务区。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其 随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，但鼓励本规范的执行 单位使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
中华人民共和国收费公路管理条例》 重庆市收费公路管理若干规定》
重庆市高速公路服务区管理暂行办法》 重庆市高速公路服务区服务质量考核暂行办法》
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
服务区 高速公路服务区是指设置在高速公路主线边上，能满足驾乘人员的生理和心理需求以及
车辆安全运行要求而设置的服务设施，是专门为人、车服务的场所和建筑设施的总称。
服务区工作人员 在重庆高速公路服务区为从事服务区服务的相关工作人员 （ 包括但不限于服务区主任、 协
管、保安、保洁、机电技工、客房及餐厅服务员、加油站工作人员等 ） 。
服务对象 重庆高速公路的直接服务对象为进入服务区的旅客、车辆及货物。
外部环境 服务区及以内至服务工作区以外公共区域的环境。
内部环境 包括服务区及服务工作范围内的工作区域环境。
服务岗位 服务区内设置的为服务对象提供服务的工作岗位。
4 服务内容
服务区的服务内容主要包括：餐饮、购物、住宿、休息、公厕、加油、汽车维修、停车、 通信、夜间照明及完善实用的给排水设施、污水处理设施和备用电设备。
停车区应提供公共厕所、座椅等设施和适量停车车位。
服务区停车广场应设置垃圾桶、座椅、电话亭、地图窗等；广场和重点经营区域应设置 电子监控设备。积极开拓应急医疗、电子商务、信息提示、手机充电等便民服务。
5 服务质量
服务区加油站宜设置在靠近服务区出口端，方便车辆进出。有条件的服务区积极推进大 小车分区加油，逐步实现 IC 卡自助加油。
服务区餐厅应配备冷暖以及通风换气设备。
（停车区）卫生间应配备通风换气设备，容量应满足 60〜100人同时使用的标准
服务区车辆维修设施应符合行业有关标准和规范要求。
服务区应设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备。
服务区应严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。
服务区的匝道入口应设置减速标志， 区内各交通节点处应设置规范的引导标线和标志牌。
6 服务礼仪
服务着装及仪容仪表
，衣扣完好、齐全并扣好。
服务区工作人员仪容要端庄、男同志须剪短发，发梢不得遮眉及耳廓、后脑勺头发不 得长过衬衣衣领，不准留胡须和鬓角，鼻毛不外露，不准刺青，不准戴戒指、项链等。女同 志不准戴耳环、项链、手镯、戒指，指甲不能过长，不准染指甲、化浓妆、不得染发、披长 发，不得烫蓬松发型，发梢不得遮眉及耳廓。
严禁将标牌、证件转借他人。
行为举止
,微笑服务 ,站、坐姿规矩 , 表情亲切、自然得体、礼貌待客、讲究礼仪 ,杜绝服务态度冷淡、 生硬、顶撞侮辱顾客等现象。
服务态度
6.