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关于维也纳酒店(蚌埠高铁南站)调研报告
关于维也纳酒店（蚌埠高铁南站）前厅部调研实践报告
一．企业简介和概况
维也纳酒店创立于1993年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店，坚持为顾客创造“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略，树立“创世界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国的世界顶级酒店民族品牌为己任，集合全球酒店行业管理精英，历经二十年的创新发展，维也纳酒店在研究长远战略，管理模式，人才梯队，资本投入，行业升级，科技信息，终端管理，渠道培养，品牌倡导，市场拓展，品牌培育，扩张发展，资本管理，等方面处于全球酒店行业领先地位，已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市。而此次调研位于蚌埠市龙子湖区东海大道2607号新能大厦维也纳酒店（蚌埠高铁南站店），就其前厅部的组织设置，结构，布局，设施设备，管理，实际运营情况，以及运行效果，服务水平，顾客满意度等进行实地采访。 二．实地采访
针对此次调研活动，我们提前做了充分的准备，并与前厅部王经理（以下简称王）取得联系。以下是采访的具体内容： 秦：“王经理，您好！我想问的是关于前厅部组织结构是如何设置的呢？这样的设计能为我们提供怎样的便利性？” 王：“前厅主要有一名前厅部经理，两名前厅部主管，下面是若干前厅服务员。就便利性而言，前厅经理是统筹整体工作，主要负责人是前厅主管，分夜班（下午4点到晚上12点）和白班（7点半到下午6点）。日常工作则以前厅服务员为主，由于客户来源渠道很多，比如美团、携程、官网线下散客还有协议单位。因此涉及差价的问题也由前厅服务员负责。同时维也纳酒店有标准的价格体系，因而针对不同的客人，前台需要进行一些操作，相应的调整差价（需要向主管请示）。”
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秦：“好的，谢谢！那酒店时从哪些方面来了解客人对酒店服务的满意度呢？”
王：“我们酒店分为前厅部，销售部，客房部和安保部。主要了解客人反馈的渠道，第一是前厅人员，第二是销售人员。前厅有宾客意见反馈表（其实很少有客人去写），但前台人员会经常主动询问客人服务的满意情况的。”
秦：“嗯，那你们会通过美团等互联网渠道关注用户评论吗？” 王：“会！”
欧阳：“用户评论的多吗？因为就我们自己而言评论比较少？所以你们是一个怎么样的状态呢？”
王：“实际上作为学生入住酒店的话，选择我们酒店的比较少。但我们由于酒店定位于中高端商务型，更面向于商务出差的人群，他们的社会阅历比较多，因而会去对服务水平进行点评。”
秦：“酒店在调查顾客满意度时还会通过员工的反馈来调查满意度吗？”
王：“这个是肯定的！具体来说，一般的话每个部门都有负责人，员工会逐级汇报。由于体系管理比较严格，不能越级，即员工先向主管汇报主管再向经理汇报，也就做的比较好。” 欧阳：“那你们遇到过顾客投诉的情况吗？投诉一般是包括哪几个方面？”
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王：“这也是肯定有的。因为没有一个十全十美的酒店，所以有投诉也是很正常的。投诉分为两个方面。一是前厅：主要包括服务态度和办理入住时间的长短；二是客房：主要包括客房的品质问题，比如客房服务打扰卫生可能有疏漏等。” 胡：“对于员工的工作是如何考核评判的呢？”
王：“对于前厅部来说，考核时依据