文档介绍：OYA 客服规范风啸客户服务的意义?什么是客户??客户是我们最重要的人客户是我们最重要的人??不是客户依赖我们,而我们依赖于客户不是客户依赖我们,而我们依赖于客户??客户是我们商业的一部分客户是我们商业的一部分??客户并非数据,和我们一样,客户是有血有肉,有情客户并非数据,和我们一样,客户是有血有肉,有情绪,有偏见的活生生的人绪,有偏见的活生生的人??客户带给我们经济欲望与需求,我们的任务是以服务客户带给我们经济欲望与需求,我们的任务是以服务来满足来满足??客户是这个行业的血液,是我们的工作目标,是我们客户是这个行业的血液,是我们的工作目标,是我们赖以生存的根源赖以生存的根源??客户从来都不会惹麻烦,他们只是在给我们提供服务客户从来都不会惹麻烦,他们只是在给我们提供服务的机会的机会客户服务的意义?什么是客户服务他们什么时候会成为你的客户他们什么时候会成为你的客户他们什么时候会成为你的忠诚客户他们什么时候会成为你的忠诚客户客户的希望是什么客户的希望是什么客户服务的意义?服务的特点??服务是无形的服务是无形的??服务是无法预造和存储的,消费与生产同时发服务是无法预造和存储的,消费与生产同时发生生??服务的失败无可挽回服务的失败无可挽回??服务质量的认定,全凭客户的主观感觉服务质量的认定,全凭客户的主观感觉??服务质量因人而异,不易控制服务质量因人而异,不易控制客户服务的意义?客户服务的水平??你不需要做更多的事情,只需要为客户多做一你不需要做更多的事情,只需要为客户多做一点点点点??练****练****我把保修手册弄丢了,我该怎么办? 我不知道,你去问问其它部门吧! 我不能肯定,但我可以帮你想想办法, 告诉我什么时候丢的? 客户服务的意义我都等了一周了, 怎么还没有你们的答复? 的确挺让人生恼火,要是我也会生气,让我帮你查一查, 告诉我你的名字好吗? 哦!我们非常忙, 你的名字是什么?客户服务的意义?客户服务的价值?? 94% 94% 的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助帮助?? 89% 89% 的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来??一个烦恼的客户会告诉平均一个烦恼的客户会告诉平均 16 16 人他的不满意人他的不满意??如果你以积极的态度解决了客户的抱怨如果你以积极的态度解决了客户的抱怨 75% 75% 的客户会的客户会再回来再回来??如果你当场解决了客户的抱怨如果你当场解决了客户的抱怨 95% 95% 的客户会再次向你的客户会再次向你寻求帮助寻求帮助??吸引一个新客户索要花费的成本是留住一个老客户的吸引一个新客户索要花费的成本是留住一个老客户的 6 6 倍倍??对服务不满意的客户中有对服务不满意的客户中有 67% 67% 的人不会提出抱怨的人不会提出抱怨客服中心的职责?组织机构图总经理客户服务部售后服务部销售部市场部……. 信息员客服专员活动专员客服中心的职责?客服中心的目标??短期目标:扩大品牌产品满意客户群体,提升短期目标:扩大品牌产品满意客户群体,提升客户满意度客户满意度??中期目标:建立品牌产品忠诚客户群体,促进中期目标:建立品牌产品忠诚客户群体,促进用户再次购买品牌产品用户再次购买品牌产品??长期目标:理解并影响客户行动,最终实现提长期目标:理解并影响客户行动,最终实现提高品牌产品客户获得、维系、忠诚和创利的目高品牌产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的的客服中心的职责?客服中心的职责??传递品牌的价值传递品牌的价值??收集并管理客户信息收集并管理客户信息??制定客户回访计划,策划和组织实施客户服务活动制定客户回访计划,策划和组织实施客户服务活动??实施客户分类管理,提供各项化服务关怀实施客户分类管理,提供各项化服务关怀??协助售后服务部分析客户流失原因,制定实施客户挽协助售后服务部分析客户流失原因,制定实施客户挽救计划救计划??接待处理客户抱怨和投诉,总结分析原因,协助制定接待处理客户抱怨和投诉,总结分析原因,协助制定服务整改措施服务整改措施??协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度, 协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度, 并协助售后服务部组织实施并协助售后服务部组织实施??配合厂方售后服务部开展各项服务活动,收集、整理、配合厂方售后服务部开展各项服务活动,收集、整理、分析相关信息并向厂方售后服务部反馈分析相关信息并向厂方售后服务部反馈