文档介绍：旅游学院本科专业实****报告
实****时间 ：
2012.~2013.
单位岗位 ：
海底捞服务员
专业( 方向)：
旅游管理专业饭店管理方向
姓 名：
学 号：
指导教师 ：
2013 年3 月10 日
XX大学 XX学院制
目录
3
3
3
3
5
5
一、 实****目的
通过在海底捞实****我切身体验作为一名海底捞的服务员与其他餐饮企业的服务人员的
不同之处， 既加深了我对海底捞服务文化的认识， 又加深了我对所学课程知识的理解， 使学****和实践相结合，受益匪浅。
二、实****时间
2012年 7月 23日 ~2013年 1月 14日
三、实****地点
海鸿达（北京）餐饮有限公司 XX第 X 分公司
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994年，是一家以经营川味火锅为主， 融会各地火
锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导
下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；
在管理上， 倡导双手改变命运的价值观，
为员工创建公平公正的工作环境，
实施人性化和亲
情化的管理模式，提升员工价值。
海底捞火锅 XX分店位于 XXX，占地面积约 2400㎡ , 于 X 年 X 月 X 日盛大开业，在装修风
格上既采用了海底捞一贯的红色系和灰色系，
同时增加了一些时尚的元素。
在设备配置方面，
采用的都是公司最新、最先进设备，更加方便、高效且美观。在人员编制方面，
XX 店现在
编人员 117人，是所有海底捞门店中少有的以年轻人为员工主体的门店，员工的青春与活力
为这家店增添了许多亮点。在店经理姚崇波的带领下，全店员工齐心协力，使得
XX店的生
意蒸蒸日上， XX 店正在茁壮成长。
四、实****内容
服务组服务员
基本要求
1、注意力放在顾客身上；
2、能做到快速准确及业务熟练；
3、能准确提供常规特色服务；
4、急客人所急，做到能够察言观色。
服务宗旨：
热情、细致、耐心、周到，把顾客的每一件小事都当做自己的大事来完成。
服务准则：
1、五声：迎声、应声、谢声、歉声、送声；
2、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；
3、三搭配：语言、动作、表情；
4、四不准：不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵；不准因客人的打扮、面貌而轻视客人，
讨论客人； 不准因与客人认识， 知道客人的过去而讨论客人； 不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间交到吧台保管
海底捞人的七种特质：
诚信、***、勤奋、谦虚、责任感、创新、与人为善
服务流程：
餐前服务
1、迎客入座
2、询问饮料及送上水果盘
3、询问锅底并点锅底
4、增减餐具、协助点菜
5、发围裙、套衣套等细节服务
6、协助点菜（建议四位以下的客人点半份菜） 、接单、交单
7、打沫子、盛汤
8、对菜、报号（报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐）
餐中服务
1、下菜、捞菜
2、加汤、续饮料
3、勤打沫子，勤换渣碟、勤收拾桌面
4、只剩一个素菜时，询问客人是否需要加菜或主食
5、提前打单、核单
餐后服务
1、买单并询问是否需要发票（客人可以在座位上买单，若为现金支付，服务员备有找零，
若为刷卡支付，服务员会提供移动 POSE机）
2、客人没有吃完的菜品免费打包
常规服务：
针对老人
1、免费提供粥；
2、免费提供靠垫
3、免费提供老花镜，并协助点菜、捞菜
4、搀扶和帮助
针对小孩
1、免费提供蒸蛋
2、免费提供贝贝椅、婴儿车、宝宝床
3、免费提供一次性短工具、吸管