文档介绍：- .
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卓越连锁宾馆
值班经理效劳手册
运 营 部
2006年12月
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目 录
一、
岗位描述………………
〔 3 〕页
二、
根底效劳流程…………
〔 5 〕页
三、
业务流程标准…………
〔 7 〕页
四、
案例分析〔应急预案〕……
〔 〕页
五、
相关制度………………
〔 〕页
六、
应用表格………………
〔 〕页
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一、岗位描述
1．1．1直属上级：
店长、店长助理
1．1．2直属下级：
前台效劳员、客房主管、餐饮主管、安保、工程人员
1．1．3岗位职责：
协助店长对宾客效劳、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和效劳工作。包含前台效劳员的全部工作内容。
1．1．4工作内容
Ø日常效劳和经营管理工作：
(1)包含前台效劳员的全部工作内容。
(2)店长、店长助理不在宾馆时，根据授权负责宾馆运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
(3)协助并指导前台效劳员按标准完成各项工作任务。
(4)检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否到达宾馆标准要求。
(5)控制房态，到达收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍宾馆。
(6)掌握监控和宾馆平安状况动态信息，发生平安和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
(7)负责处理宾客对饭店接待效劳和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。
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(8)主动征询和收集客人意见和建议。
(9)根据宾客需求和情况变化，随时做好宾馆内人员调配工作，确保对客效劳质量。
(10)检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、效劳质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。
(11)加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。
(12)检查VIP客人和特殊客人