文档介绍：达成目标的最佳途径( 杂志刊期: 2001 年 03月)流程控制是一种不断提高生产与服务水平的常用方法,能帮助企业满足甚至超越顾客的需求。 Ray Wilson 和 Paul Harsin 在 80 年代初, IBM 公司面临的局面是:顾客的需求水平不断提高、竞争者持续推出更好的产品,如果公司试图解决所有问题,代价又过于昂贵。于是 IBM 开始将精力集中于生产与服务的流程,并以此作为提高竞争能力的手段。同IBM 一样,所有的组织都必须足够迅速地适应以顾客为中心的经济环境,现在的顾客常常拥有数十家供货商可供选择。顾客不再是以前企业眼中抽象的群体,现在顾客就是企业生存的唯一依靠,高质量的产品和服务成了被市场接受的必备条件。今天你也许拥有一个稳定的客户基础,但是可能到明天,你的顾客就可能因为更高的质量、更低的价格、更可靠的交货或者更值得信赖的服务而投入其他供货商的怀抱,而你还没有觉察到问题的出现。那么怎样才能留住这些反复无常、又要求极高的顾客呢?使用什么武器能让你赢得竞争呢? 是电脑技术吗?你能通过使用最新的电脑技术建立起压倒性的市场优势吗?很可能不行,因为只要资金充足,谁都可以购买最先进的电脑系统。是奇迹般的自动控制吗?可能暂时有效,但是如果不优化整个企业的工作流程,机器人很可能仅仅是在完成不必要的工作时比工人更迅速。是廉价的劳动力吗?考虑到不同地区的运输、生产、产品质量等因素的影响,劳动力成本在世界范围内可以说是基本一致的。是更快地应用流程控制的知识吗?现在你终于回到了正确的轨道。“比竞争对手学****得更快可能是唯一可以持续的竞争优势”,管理专家和作家 Arie de Geus 如是说。实际上,提高工作流程的水准对未来的成功是非常重要的。更高绩效工作流程具有以下这些基本特性: 随着时间的推移,人们倾向于把流程变得更舒适。每个人都在流程的某一个环节中工作,但必须有人对整个流程负责。由管理者掌握的各环节的组成元素:人力、材料、信息和技术,在实际使用时总是千差万别的。能够显示出流程的“健康”水平不佳的“症状”包括:企业内部和外部的抱怨,退货和顾客满意度的降低,商业道德标准的降低和人事变动频繁,有些问题总是得不到解决,以及无法承担当前工作负荷的系统等。通过流程控制,能够发现这些问题,同时也能使人们更透彻地理解自己的工作。实施流程控制项目, 并不只是列出改变流程的各种愿望就可以了,而是要找到“最佳的已知方法”, 并且在实际中运用它。流程控制能够切实提高产品或服务的质量。流程控制的重点并不是拟定严格的标准或者把员工变成不会思考、只知服从的机器,流程控制的精髓在于让工人们都成为活的标准。书面的流程控制规则应当是易于升级换代的。组成团队实施流程控制项目,首先必须为流程控制团队选择一名领袖,他负责训练团队成员学****会议技巧、流程图工具和团队工作能力,并且保证团队的供应、时间、支持等必要条件。团队领袖必须谨慎使用现有的文件来节省时间和利用过去的成果,特别是标准操作流程和标准人力、物力配备手册等。在创建流程控制团队期间,团队领袖必须考虑的问题是:你计划研究的流程环节从哪里开始、到哪里结束?这一环节的输入物流是什么、原材料供应者是谁?输出物流(产品)又是什么?谁是该环节在组织内部的顾客(产品接受者)? 谁购买最终的产品或服务? 团队领袖根据上述分析列出同流程环节相关的员