文档介绍：物业管理概论保洁人员服务礼仪规范余姚五彩城案场 2012 年8月培训课件目录保洁人员服务礼仪规范?一、目的规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语,提升公司形象与服务品质。二、适用范围适用于保洁员的管理。三、内容?(一)行为规范 1、仪容仪表 1)服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服,下岗后换下工服,不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换,衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净,扣好纽扣,不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净,不得赤脚穿鞋。 2)发型:男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳,发不蓬乱,不擦重味发油。女员工不留怪发型。 3)仪容:不浓装艳抹。不留长指甲,不涂指甲油, 讲究个人卫生。工作时面带笑容,亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 4)工牌:员工上岗期间佩带工牌,工牌一律戴在工作服左胸。? 2 、行为举止 1)时刻保持自己的姿态端庄,精神饱满,动作利索。说话声音要清楚,讲求礼貌,不喧哗,不嬉戏。走路要稳,靠右行,两人并行,三人以上必须列队。高层保洁员一般不允许乘电梯上下楼,需乘电梯上下楼工作时,须礼让宾客,不得与宾客同乘电梯。? 2 )上岗期间不吸烟,不长时间休息,不聚众聊天,不谈论与工作无关的话题。?3)主动为顾客提供服务,在任何情况下不同顾客争执、吵架,做到骂不还口。 ? 4 )员工应在指定的工作区域范围内活动,不准串岗。因工作需要,应事先得到上级领导的许可。 5)不去不该去的地方,不动不该动的物品,不做令人怀疑的行为。? 3 、礼节礼貌 1)微笑服务,树立“顾客就是上帝”的意识。 2)顾客要通过工作区域时,应停止工作,主动请顾客先行,并说: “您好”、“您先请”。 3)当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意, 或向其致以问候。 4)如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时,应先征得其同意,并说: “您好,我是…,您看我现在可以进来(开始…)吗”“抱歉,给您添麻烦了”“对不起,打扰您了”等用语,在工作结束后,向顾客致谢道别。 5)遇到顾客当面问讯时,应热情回答,并说“您好”“我能帮您做些什么吗? ”“您需要我怎样帮忙? ”;如自己确实无法解决,可说: “对不起,您看我帮您找…来…行吗? ”“抱歉,可不可以等我马上转告主管或经理后,再给您答复? ”6)谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物,要说“谢谢您的好意,但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。 7)遇顾客投诉时,要诚恳、耐心地听,不能随意打断其谈话;要真诚地解释原因,绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用