文档介绍：咨询事业部华信邮电咨询设计研究院有限公司×× 电信×× 分公司全业务维护服务体系建设运维模式选择、架构及支撑流程优化 2 目录全业务下运维模式选择国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务对运维体系的发展要求 33 发展要求之一:全业务运营时代,需要运维体系发挥其隐性的服务竞争能力, 打造企业前后一体化的综合服务竞争优势当电信市场从垄断走向竞争,当表象竞争达到充分阶段,隐性的竞争能力将成为转型时期企业客户服务能力竞争的重点手段当客户服务的竞争成为市场竞争焦点的时候,运维服务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段,是构建企业综合竞争优势不可或缺的部分业务竞争前端为主、表象竞争前端竞争表象竞争后端竞争隐性竞争运维服务竞争客户服务竞争业务竞争用户市场竞争网络覆盖竞争垄断无竞争综合服务竞争客户关系管理更多的体现在价格战和业务提供方面体现在技术服务方面,转型业务中显得尤为重要全业务运营对运维体系的发展要求—面向客户 44 全业务运营时代,企业提供的业务和产品结构不断变化,作为产品支撑部门,其支撑范围和深度也在不断变化 1980 2002 2020 M2M 信息和媒体运营( TIME ) 收入$ Voice (含移动) 综合信息服务( ICT ) 话务运营(电信运营商) 通信:传递话音信息通信:传递话音信息传递数据信息技术融合业务融合网络融合人与人人与物第一条价值曲线 Data 电信服务业广播电视服务业互联网信息服务业内容信息服务业综合信息服务业话务运营产品单一,量大价格敏感,管制特点价值链短,运营简单信息和媒体运营完全按照通信价值消费非话音为主业务运营复杂,精算模式需要新的运营环节加入综合信息服务产品繁多,单量小市场模式,价值消费价值链长,运营复杂未来全业务运营将逐步从 ICT(Information munication Technology ) 运营向 TIME( 、 、 Media and Entertainment) 运营演进。全业务运营对运维体系的发展要求—面向产品发展要求之二:全业务运营时代,需要运维体系建立多样化、综合化的产品支撑能力,全面保障全业务的推进 5 全业务运营对运维体系的发展要求—面向网络发展要求之三:全业务运营时代,需要改革运维模式,提高维护效率和提升网络质量,充分保障产品支撑和客户服务。 6 全业务运营对运维体系的发展要求全业务运营时代,需要深化运维体制改革,建立“聚焦客户服务”的运维服务体系,充分挖掘运维价值(服务价值+运营价值),提升客户价值和企业价值。集中化(集中管理、集中监控、集中维护)、综合化(综合维护)、标准化(维护规范) 面向网络差异化(差异化的产品提供)、个性化(满足客户个性化要求) 面向产品一体化(前后端一体化)、差异化(服务水平和服务能力差异化) 面向客户战略性、效益性、高效性、精确性(资源配置) 基础管理企业价值客户价值运维价值服务价值运营价值 7 全业务运营对运维体系的要求整合协调,建设全业务维护服务体系,不断提升差异化维护服务能力,化维护服务为竞争优势,保障企业战略转型和全业务经营维护模式:推进维护模式的转变,提高维护外包管理水平,提高运维效率、提升客户感知; 架构流程:构建以客户为中心的全业务维护服务架构体系,提高服务效率,打造差异化维护服务能力优势; 队伍建设:优化队伍结构,提升人员能力,建设高水平的全业务维护服务队伍; 成本配置:创新成本管理机制,优化成本结构,实施成本精确化配置和有效应用,提高资源效率和效益。运维模式优化运维模式优化架构流程架构流程维护队伍建设维护队伍建设成本优化配置成本优化配置 8 挖掘运维价值、提升客户价值、创造企业价值项目总体目标打造一个持续领先的维护服务体系以“聚焦客户的信息化创新战略”目标为指引,基于现有运维关键资源要素的评估、整合和优化,聚焦客户服务和重点产品支撑,用三年时间构建×× 分公司全业务维护服务体系, 发挥运维体系的整体协同效应,打造差异化维护服务能力优势,保持服务水平领先,全力支撑企业战略转型和全业务运营。提高服务效率提高服务效率提升服务水平提升服务水平优化资源价值优化资源价值先进的维护模式一个高效架构 + 一支优秀队伍 + 一套新型成本管理机制聚焦客户的服务架构——以客户为中心,构建精简高效、职责清晰的纵向一体化全业务维护服务架构。精干高效的服务团队——以客户维护服务、无线网络优化、核心网维护骨干、信息化产品支撑为重点,优化队伍结构,提升人员能力,打造全业务维护服务队伍。效益领先的创新机制——以机制创新为主体, 优化成本配置结构,提高维护支出效益。化维护服务为竞争优势,有效保障全业务运营化维护服务为竞争优势,有效保障全业务运营 9 目录全业务下维护模式选择国内外运营商全业务后运维