文档介绍：精品文档
精品文档
1
精品文档
袇ITIL运维实施方案
膄服务目录
薂服务级别
蒀服务流程（制度、量化指标、表单）
蕿用户满意度
袃1运维流程
蚂ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。
袁1统一思想，建立科学的网络运维 IT服务框架
肆统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。
羆2实施因素
，服务框架的完善
肇统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。
精品文档
精品文档
2
精品文档
螄实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。
蒈实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，
工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。
膆所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相
互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。
袂为了使运维人员掌握 ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高 IT服务支
持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。
衿3实施步骤
，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。
薆○1建立新业务准入策略，和具体实施办法。
羂○2建立老业务改进过程路线图。
，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，规范，制度。
莆○1统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。运维支持部门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。
芅○2数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有部分雏形。
肁○3支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务的改进，并建立相应的配套规范和制度。逐步将各服务支持活动，将各业务基础数据纳入平台管理。
蚁○4视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系。
肈2标签命名规则
精品文档
精品文档
3
精品文档
肄为了节省时间，提高 ITIL运维准确性
精品文档
精品文档
12
精品文档
膁命名规则采用英文字母（大写）和0－9这十个自然数，名字尽量描述实体的内容，命名方式以楼栋具体到楼层房间第几台机器。
螈DZZXXXX-YYYDZZ代表楼栋，XXXX楼层房间，YYY房间机器（从进门口靠右的机器
由右向左成“U”字形命名）如： D010210-009办公楼壹号栋 0210号房009号机器。
薆最好对所有 IT设备进行分类编码，形成一整套编码规则
袃配置库
芁客户单位
腿设备类别
芈设备位置
袆编号
莁3人员行为规范
薀为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促进部门的健康发展，提升售后服务人员工作信念、礼仪标准，确保工作品质。
螅服务行为规范
，亲切热情，用语规范。
蒁2．不得拒接电话，电话响铃 3声内提机应答。
羁3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。
蒇4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
莃5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。
蒁6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。
莁7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。
精品文档
精品文档
5
精品文档
袅8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。
精品文档
精品文档
12
精品文档
蒆9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。
薁10．服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接