文档介绍：细节管理如何缔造一流企业
第一章 企业经营中的“破窗”
1982年，“破窗”理论首度公诸于世。该理论对于刑事司法领域而言是如此具有革命性与颠覆性，以至于它一度被视做彻底颠覆了此前所有的理论。在此之前，有着类似下面这些想法的人常常遭致嘲笑、挖苦，甚至被认为荒谬、偏激：直觉在掌控犯罪情况方面的作用与统计数据相同，对“微不足道”的犯罪行为置之不理，不仅助长了犯罪行为的产生，而且说明警察在抓捕罪犯时被动消极，甚至根本无能为力。
20世纪90年代，当“破窗”理论在纽约市这一大舞台上得到成功应用后，这个看上去简单无奇的理论终于证明了自身的伟大价值。当时，纽约市市长鲁道夫·朱利安尼与纽约市警察局局长成廉·布拉顿联手，果断采取行动，致力于修复纽约市的“破窗”，包括整治地铁站随意涂鸦、逃票等诸如此类的行为。这一举措乍看上去有些小题大做，然而它却吹响了战斗前的号角，是对犯罪行为的决然宣战，也是对危机四伏的纽约市的一种救赎。在向世界宣告纽约绝不容忍任何违反社会规章的行为发生的同时，朱利安尼与布拉顿还表示：情节严重的违法者将受到更加严厉的惩罚。纽约市只接纳遵纪守法，讲文明、有道德的公民。
这里需要注意的是“法律”(law)与“秩序”(order)的区别。这一点非常重要，因为这是“破窗”理论的核心要义所在，也决定了应如何将该理论应用到商业世界中。要遵守法律，人们只要不在生活中触犯既定的法律条令就够了，就这么简单；而要遵守秩序，无论是在一座城市、一个国家，抑或一家公司，都意味着使其每一个成员依照同样的规章行事，并且还要确保每一项条例无轻重之分，同等重要。
有一项条例称“你不应当***”，还有一项称“过马路时勿闯红灯”，似乎这二者并不是一回事，甚至不应该拿出来相提并论。但是，它们同为规章制度，是社会的法律规范。如果人们普遍认为违反其中一项可以不受制裁，那么合乎逻辑的推论就是，人们也可以触犯另一项条例，完全不用担心会受到惩治，这样一来，法律规范就会失去应有的效力。因此，所有的规章制度都应该同等地被遵守，不能有所侧重或偏废。
当然，所谓的规章条例也不是一成不变的，在实践中应该因地制宜、灵活把握。20世纪70年代，新泽西州纽瓦克市警察局派出大量街头巡警维护社区治安，“破窗”理论的提出者在研究了这一举措的效果后得出了上述结论。威尔逊和凯林还特别提到，当时在其中一个社区，有一个叫凯利的街头巡警，他一丝不苟地执行了上级发布的若干非正式、不成文的规定：
“酗酒者和吸毒者可以坐在门廊上，但不能躺倒。若要喝酒，可以去僻静处，绝不能在繁华的十字路口。酒瓶必须放在纸袋里。严禁与公车站内排队候车的人交谈，更不能扰乱候车秩序，或向排队的人乞讨。当顾客与商家发生争执时，要假定商家是正确的，尤其是当顾客不是本地人时。当发现有人无所事事地闲逛时，凯利会上前询问对方是否需要帮助，从事何种职业；如果答案不对劲，一律遣送回家。那些违反了这些非正式规定的人，尤其是扰乱候车秩序的人，将会被拒捕，并受到惩处。喧嚣吵嚷的年轻人会被告知要保持安静。”
威尔逊和凯林指出：“这些规章的制定与执行，通过街头实际执行任务的巡警得以强化。不同的社区或许有不同的规定，但每个人都知道，必须严格遵守自己社区的规定。”
其实，这些规定并非无中生有，也说不上苛刻至极，或者具有颠覆性。在这一案倒中，酗酒者和吸毒者的行为并未被明令禁止，只是要求他们到政府指定的地方而不是公众场所去过把瘾罢了。即便如此，如前所述，所有的规章制度依然适用于每一个人。
对于在纽约市发生的那一幕，也是同样的道理(这里地域更广阔，情况更复杂)。当朱利安尼与布拉顿下定决心惩治这些人的时候，他们的态度已经相当明确，即以前被容忍的行为，以后将不再被宽恕。为此将遭受惩处的人包括：喜欢在地铁车厢上随意涂鸦的所谓“艺术家”，以及逃票者(即跃过检票121，不买票就想坐地铁的人)。
所有这一切清楚地表明，纽约市当局意欲拿涂鸦者和逃票者开刀。不仅如此，更重要的是，当局试图(甚至可以用“旨在”这个词)以此向公众表明改革的决心。
最近威尔逊告诉我，他和凯林通过与纽约市警察局的长官们交流，得知他们对改革的看法是“街头巡警数量的增加与总体犯罪率的下降并无多大关系”，其实他们的看法是对的。这样做的价值(也可以说是最重要的作用)在于，使社区居民的认知发生了变化；“人们对于社区安全的感受变得与从前大不相同，他们开始更多地介入社区的活动，这就表明，人们对于无序的恐惧与对于犯罪行为的恐惧在程度上没有太大的区别。”
朱利安尼在2000年5月的市长会议上曾表达了这样的情绪：“综观整个20世纪60年代、70年代、80年代直到90年代初期，纽约市一直被认为在走下坡路。我手头有一份在全美发行的杂志，上面有文章将l990年的纽约市描述为‘正在腐烂的苹果’(theRotti