4S店礼仪标准版(下).pptx

文档介绍：第四部分：销售业务礼仪
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第一环节：客户开发礼仪
现代销售服务意识
电话使用礼仪
访问客户礼仪
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解读客户服务的三个阶段
以现代服务意识指导销售
现代销售的沟通意识
现代销售服务意识：
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客户服务三个阶段 ：
以产品好坏为标准的阶段

以喜欢不喜欢为标准的阶段

以满意不满意为标准的阶段
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以现代服务意识指导销售：
售前（热心服务）：
指客户确定购车之前的咨询过程。
售中（细心服务）：
热情接待客户，耐心介绍汽车，帮助挑选汽车的过程。
售后（耐心服务）：
体现信誉的一个服务过程。
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现代销售的沟通意识：
让客户首先感觉到这个4S店的氛围是一个受欢迎的氛围，每一位销售顾问都在等待着客户的到来。
给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个4S店有专业性、高档服务质量的感知。
在初步沟通中不要专注在完成销售上，应该专注在建立关系、缩短人与人之间的距离上，进而有目的地让客户对你预先设计好的商品留下印象。
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电话销售礼仪：
应答礼仪
拨打电话
接听电话
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应答礼仪：
应答准备：
备好纸、笔随时记录
电话形象：
明快的声音
适中的语速
微笑的面孔
端正的姿势
应答用语：
您好开头
请字在中
谢谢结尾
电话传递着你的形象！
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拨打电话：
时间确认：
时间选择、地域选择、应急处理。
话前准备：
确认对方号码、单位、姓氏、职务；确认通话内容。
铃声确认：
确认对方、自报家门、简述事由。
通话注意：
面带笑容、经常称呼准顾客的名字、要表达热情及热诚的服务态度。
通话时间：
礼节性时间、推销性时间、解决难题时间。
结束谈话：
确认重点、礼节性结束、适时挂机。
电话：无形造访的不速之客！
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接听电话：
善用电话：
工作时间必须有人、专人接听电话，尽可能使用录音电话。
接听要点：
及时接听（勿让铃声超过三声）、调整情绪、自报家门、规范用语、维护形象、统一销售口径、巧妙回答问题。
接听技巧：
随手纪录、转入正题、避免转接别人、时间适时。
转接电话：
纪录对方信息、不过于询问对方事由、使用等待铃声并及时沟通、礼貌中止电话。
电话应急处理：
咨询电话、投诉电话、错打电话、掉线电话。
铃声带给我们无限的希望！
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