淘宝客服管理制度.doc

文档介绍：.
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XXX客服管理制度
总则
目的：
为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
服务信念：
树立端正、积极的工作态度。
要有足够的耐心与热情。
工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。
对待工作勤恳、努力、负责。
不断优化和创新工作思路，提高工作效率。
服从上级安排的指示，按时完成本职工作。
本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。
适用范围：本制度适用于XXX客服管理工作。
岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。
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客服部组织架构
客户服务部
售前客服
售后客服
查件客服
投诉处理
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客服工作流程
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第三章 岗位职责
售前客服
岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。
岗位职责：
每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。）
做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。
在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。
负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。
丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。
负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。
负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。
发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。
把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。
负责做好销售后的订单备注。
做好个人每天的销售报表。
负责完成部门经理交办的其他任务。
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二、售后客服
岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，登记售后问题，提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。
岗位职责：
通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务
负责订单管理、发货进度的跟进。
收集与反馈顾客的意见；协助售前