文档介绍：商务中心岗位职责与工作内容(商务中心领班) 一、【管理层级关系】直接上级: 大堂副理二、【岗位职责】以身作则,带领员工提供优质服务。制定本岗位规章制度完善操作程序,做好员工绩效考核和评估。积极引导员工团结进取,使工作达到酒店规定标准。完成经理委派的各项任务。三、【工作内容】 1、参加经理主持的部门会议,并及时传达会议内容。 2、制定岗位培训计划,使员工业务技能不断提高。 3、每周领用、下单采购商务中心各种对客服务用品。 4、统计营业收入,并作每周、每年工作总结。 5、合理安排员工班次。 6、岗位督导并重点参与对客服务。 7、每日进行工作检查。商务中心岗位职责与工作内容(商务中心文员) 一、【管理层级关系】直接上级: 商务中心领班二、【岗位职责】商务中心文员是为客人提供复印、打字、传真、电话、票务、扫描、装订、上网等商务服务,尽力为客人解决各种商务需求,并确保各种设备运作正常。三、【工作内容】 1、提前 5分钟到岗,签到并阅读交班本及发文等内容,熟悉酒店最新情况,了解并落实上一班移交的事项。 2、检查电脑、资料、磁盘、机器等设备和物品状况是否正常。 3、了解当日店内大型活动、 VIP 情况。 4、为客人办理各种商务服务,如接发传真、文字处理、复印资料、预订机票等。 5、为旅客提供各中票务服务:如问讯、预订、退票、取消、签转、确认、处理航班延误、航班取消等业务。 6、做好柜台销售和台帐工作,及时将各式单据根据要求送达有关结算部门,做到帐帐相符、帐证相符、帐款相符。 7、进行日常卫生清洁。 8、统计营业收入,填写相关报表。 9、将交班内容写在交班本上。工作项目、程序与标准一、接听电话程序标准接听电话(1 )必须在铃响三声内接听。(2 )使用双语报部门。(3 )礼貌问候客人,如: Business center 您好商务中心。(4 )准备好纸、笔,按需记录时间、对象、事件。(5 )接听电话须在 3 分钟内进行,礼貌用语,避免专业术语。(6 )通话结束后,和客人说结束语,待对方挂机后再挂机。二、收、发传真程序标准 1 、接收传真(1 )收到传真后检查传真字迹是否清晰、传真件是否齐全。(2) 传真上有房号的, 按房号核对是否与客人姓名一致, 如传真上只标明客人姓名的,根据姓名查询房号、如果未查到客人的信息,则将该传真记载后放入传真储架,注明检查日期并签名。(3) 收到传真后, 立即与客人联系, 客人在房间则立即通知行李员送上房间; 如客人不在房间, 则写留言待客人回房后再送上房间。(4 )根据商务中心收传真的收费标准收取客人费用,如客人挂房帐, 核对好姓名后请客人签字。(5) 客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别:“先生/ 女士/ 小姐, 再见。”(6 )客人离开后,做好相关业务记录。 2 、发送传真(1) 热情的迎接客人, 当客人走进商务中心时, 当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意:“早上/ 下午/ 晚上好,先生/ 女士。”(2 )当接待员在忙碌时: a、接待员在接听电话, 应注视客人并点头微笑, 示意客人在休息处等候; b、接待员正在接待其他客人时, 应向客人微笑:“对不起, 先生/ 女士, 请稍后。”(3) 与客人核对传真内容, 仔细检查传真内容是否清晰, 并向客人复述传真号码、接收人姓名等,客人认可后再发。(4 )发送传真时,按照客人填写的传真号