物业管理投诉案例分析.ppt

文档介绍：物业服务投诉案例分析
品质管理部
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投诉的概念
物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进相关措施，满足自己的需求。
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电话接待投诉的规范用语
电话响两声后，在第三声响之前，接听：
1、您好，金科物业××号客户代表××为您服务，请问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）
2、××先生/女士，您所反映的问题是××××，对吗？（业主确认）
3、谢谢您的来电，再见！
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接待投诉的注意事项
微笑
微笑是一种国际礼仪，可以缓解对方的情绪。
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接待投诉的注意事项
安抚
失控的情绪下，听不进去任何的意见。
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接待投诉的注意事项
认真聆听
尊重对方，详细了解事情的整个过程。
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接待投诉的注意事项
眼神对视
沟通时的眼神聚焦点在双眉之间
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接待投诉的注意事项
耐心解释
解释工作要循序渐进，避免事态恶化。
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接待投诉的注意事项
回访
根据事情的进展，及时回访，帮助化解矛盾，增进业主对物业的理解。
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案例一：你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？
介绍垃圾的清运流程
满足大部分的需求
清洁、消毒
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