加油站操作规程(第4稿).doc

文档介绍：加油站操作规程
第一局部：客户效劳
一、加油效劳流程
二、开票效劳流程
三、发卡效劳流程
四、客户管理流程
五、异议处置流程
第二局部：站务管理
一、交接班流程
二、资金管理流程
三、发票管理流程
四、账务处理流程
五、价格管理流程
第三局部：数质量
一、卸油流程
二、计量流程
三、校验流程
四、抽检流程
第四局部：平安设备
一、平安巡检流程
二、设备管理流程
第一局部：客户效劳
一、加油效劳流程〔八步法〕
〔一〕守岛侯车
，双手背后放于腰部。
，及时做好效劳区域保洁、整理工作。
〔二〕引车进站
，主动引导车辆进入指定位置。
、标准，严禁单手指点客户。
〔三〕问候客户
“您好，欢送光临！〞
。
〔四〕维护秩序
，应主动疏导，保持车道畅通。
“加一看二照顾三〞，并使用文明用语“对不起，请稍候！〞
〔五〕询问需求
、数量及结算方式，“您好,请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗?〞
，声音洪亮。
〔六〕加注油品
，须提示客户“您好，请看加油机已清零！〞
，应提示卡内余额，并引导其输入密码，客户输入密码时要注意回避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。
，平安操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。
，主动向客户推介便利店商品及促销政策。
，应提示客户确认加油数量“您好，油已加完，请确认！〞
〔七〕收取货款
，现金客户应做到“唱收唱付〞，并双手接递钱款；持卡客户应告知卡内余额，并提醒“请收好您的加油卡！〞
，应主动引导客户至营业室开票。
〔八〕车辆离站
客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。
二、开票效劳流程〔四步法〕
〔一〕问候客户
开票员应面带微笑，主动问候客户。
〔二〕核对信息
询问客户开票信息，核对商品品种，金额。
〔三〕标准开票
。
，输入开票系统。
。
，不得与油品销售合并开具。
〔四〕礼貌送客
，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。
。
三、发卡效劳流程〔四步法〕
〔一〕问候客户
，应主动问候“您好，欢送光临！〞
，并耐心解答客户疑问。
〔二〕业务办理
?客户申请表?及?客户申请表附表?。
，做到手续完备、信息准确、签章完整。
、完整录入售卡系统。
?加油卡发卡网点业务流程操作手册?等相关制度办理加油卡业务。
，须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致。
〔三〕资金收取
客户使用现金或充值卡充值，可直接办理；支票充值需确认到账前方可办理；.银联卡充值需确认交易成功前方可办理。
〔四〕礼貌送客
客户离开时应礼貌道别。
四、客户管理流程〔四步法〕
〔一〕客户分类
按照加油站客户管理标准，对客户进行合理分类。
〔二〕客户开发
，拟定客户开发方案，责任到人。
。
、加油卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、 联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。
〔三〕客户维系
、加油员、发卡员、开票员等直接和客户接触的岗位，每人每班至少要主动和3个以上不同客户进行沟通〔其中站长6个以上〕，了解市场信息，做好推介宣传，征求客户需求，收集意见建议。
，重点大客户实行月度回访，大客户季度回访，一般客户半年回访；对新开发和潜在流失迹象的客户，及时回访。
〔四〕分类建档
根据客户类型在零管系统分类建档，客户档案按月更新完善。
五、异议处置流程〔五步法〕
〔一〕请离现场
将客户请离异议现场，防止围观。
〔二〕稳定情绪
把顾客请入办公室，礼貌致歉，稳定客户情绪。
〔三〕了解情况
认真倾听客户异议原因，并做好相关记录。
〔四〕协商解决
，争取客户谅解。
，立即上报县公司〔市片区〕，协助解决。
〔五〕礼