文档介绍：营业员礼仪规范
营业员礼仪规范
营业员礼仪规范
一、接待礼仪服务规范
1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、
言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情，注意
认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。
2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为宜.
３、正常接待，，
要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说
“请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出不
耐烦表情与行为。
4、在接待忙的情况下,接待中要对等候多时的顾客说“让
您久等啦,请谅解",不得敷衍了事。
5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待,为陪同购物
休息顾客接水，糖果盘排放规范，无空盘现象。
６、介绍商品必须客观、实际、耐心，可从商品价格、质量、
性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方
面介绍，要认真解答顾客疑问,主动为顾客当好参谋多
做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客.
二、仪容仪表规范
1、仪容
（1）仪容仪表要符合自然大方的要求。
(2）发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型．男员工不留
长发(以发角不盖过耳背及衣领为度）,禁止剃光头、留胡
营业员礼仪规范
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须。
(3）女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。
(４)保持指甲修剪整齐、清洁卫生,不留尖指甲、长指甲.
(5)员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品,严禁佩戴夸张饰品.
（6）上班前不吃有异味食物，保持口气清新。不喝含酒精的饮
料，严禁酒后上岗,严禁上班嚼口香糖。
(７)进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表,保持仪容。
２、表情、言谈
（１)上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作.
（2）应主动接待顾客,做到来有迎声、走有送声．
（3)与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情，
不能左顾右盼、心不在焉。
(4)必须使用文明用语，讲普通话,必要时可以使用顾客能
听懂的语言(方言、外语)。
(５）称呼顾客时应用敬称,如“先生”、“女士”、“您”,或“叔
叔"、“阿姨”等使人感到亲切、舒服的称谓.
3、举止
（1）在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。
（２）站姿：站立时自然大方,头正、颈直，双手自然下垂放在体侧或自然交叉放在腹前．不得东倒西歪、前扒后靠，不得插兜、叉腰，不得交臂。
（3)坐姿：身体自然端正、两肩放松,坐满椅子,双手自然放在膝上或自然交叠轻放柜台上．女员工双腿并拢，、搭拉肩膀、驼背、含胸等现象。
营业员礼仪规范
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（4)保持良好行为。不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架,不得摔扔商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
（5）给顾客指路时,必须用手指示，要求手臂伸直、四指并拢、大姆指自然弯曲、掌心自然内侧向上。不得用单指、头部或物品指示方向.
(6)咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,打哈欠时应用手遮住嘴巴。若正在接待顾客，必须转身，并在转回身时说“对不起"。
（7)保持礼貌服务,不得以任何理由与顾客争吵。
(８)上班时间不得干与工作无关的事。
三、电话礼