文档介绍：2017/11/11
项目营销行为管理如何有效进行客户接触点管理
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客户接触点的研究思路
客户接触点研究的目的
客户接触点的分析过程
客户接触点的研究成果
目录
什么是客户接触点?
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项目案例带给大家的思考
1、固安·孔雀城
3、水岸·孔雀城
2、大运河·孔雀城
问题:(1)新产品即将面市,使之市场接受度高。
问题:(1)项目地处陌生区域。
问题:(1)开盘时间距今较远,如何长时间蓄客,保证客户量不流失。
(2)如何实现高速高价,完成销售目标。
思考:如何有效管理客户终端,使营销行为价值最大化?
1、分析客户接触点。
2、如何有效管理客户接触点?
问题分解
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客户接触点研究的目的
1、有效的管理客户,增强对客户的把控能力,降低企业风险。
2、建立良好的口碑,使之为我们的企业产品持续买单。
3、营销发力点更清晰。
4、指导后续产品设计。
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客户接触点的研究思路
客户接触点研究的目的
客户接触点的分析过程
客户接触点的研究结论
什么是客户接触点?
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什么是客户接触点?
客户接触点是什么?
终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有点的总合。
品牌产品
终端客户
价值传递
价值认知
接触点
企业与客户的关系是什么?
是价值传递和价值认知的过程。
客户
企业
产品
品牌
接触点
接触面
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客户接触点不同层面的理解
第一个层面:理念传递;
通过企业一个单一角度传播出来的产品信息,他们往往把所有的益处与利益,用夸张的描述传达给消费者,然后让消费者去想象,去体会,去迎合。第二种层面:实质接触;
消费者带着品牌传播出来的种种梦幻要素去实际体验这种场景,大部分消费者在消费时,会体验到企业宣传时的品牌意境,有时也有可能没有体会到,但只要差距不大,消费者在见到实质产品时,就会忘却企业在传播品牌时的灿烂景象,并迷惑其中被热情的消费。第三个层面:价值联想;
当消费者有了第一次消费和第二次消费时,如果与品牌传播的幻境差别不大,功能口味又符合喜好,这就会形成连续消费。这个时候,物质功能的产品可能并不一定起主要的作用,而起核心作用的则是品牌的联想,也就是品牌的幻象。
接触点几个层面:
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客户接触点的研究思路
客户接触点研究的目的
客户接触点的分析过程
客户接触点的研究结论
什么是客户接触点?
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CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
我们认为,CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践。通过了解较早提出的“以接受者为中心”思想,有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变, 比“读者/接受者中心论”体验理论比体验经济早了三年,比“4C”理论即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)munication) 早了更多年——但是“4C”理论是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM是一种手段,它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。在市场营销和企业管理中,CRM将首先应用于企业的销售组织和服务组织,带来长久增值和竞争力。
客户接触点分析思路:以接受者为中心,以客户价值为导向
什么是CRM
CRM的理论核心
CRM解决的问题
客户接触点的研究思路:CRM概念的引入
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客户接触点的研究思路
客户接触点研究的目的
客户接触点的分析过程
客户接触点的研究结论
什么是客户接触点?
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