文档介绍：特殊旅客服务
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特殊旅客
是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客。
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特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客？
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特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客
无***陪伴儿童
老年旅客
孕妇
疾病旅客：晕机和呕吐旅客、
残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客 担架旅客
患有精神病旅客
死亡休克旅客
押解犯罪嫌疑人
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特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。
对待老弱病残孕的服务细致耐心。
“四心、五当、五主动”
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四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
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五当
当老年人的好儿女；
当小旅客的好阿姨；
当病患者的好护理；
当残疾人的好帮手；
当正常乘机旅客的好向导。
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五主动
(一)、主动迎送客人；
(二)、主动扶老帮幼；
(三)、主动解决旅客的困难；
(四)、主动介绍航线知识；
(五)、主动了解旅客的需求。
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对小旅客的服务
14天--２岁为婴儿；
2—12岁为儿童。
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婴儿服务
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