文档介绍：酒店服务质量提升方案
引导语：酒店的服务质量直接关系到酒店的人流，那么如何设
计一份酒店服务质量提升方案呢？接下来是为你带来收集的文章， 欢迎阅读！
一、五年质管工作的回顾
“优质服务、超值享受”是 XXX大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使 XXX成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的 “双轨制” 质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在五年的质量管理工作中，“服务 =产品·质量 =生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。 较为系统的质量管理工作， 培养了员工温馨细微为客服务的工作态度， 酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。 由于服务富有个性及特色， 酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。 另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。
当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各
部门的质管工作的评判有一定的片面性、 单向性，各部门贯彻酒店的
管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。
以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。
二、必须牢记的理论
必须坚定地实行“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制” 的首务是要设定服务质量标准， 有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩， 才能有效地修正不符合标准的行为和程序， 并制定相关的服务标准改造计划。 由于各家酒店星级高低不一， 设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。 酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的， 全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。
寻找“最短的一块木板”
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小
的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值， 而取决于其
中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效
应，不是增加最长的那块木板的长度， 而是要下功夫补齐最短的那块
木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程， 包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务