文档介绍：.
精选文档.
终极版（by 小哥）
名词解释
（1）.市场营销：是指从满足服务对象的需要出发合理配置自己的资源，通过满足对方需要实现自己目标的活动过程。
（2）STP营销在营销理论中， 市场细分(Segmentation)、 目标市场(Targeting) 定位(Positioning) 都是构成公司营销战略的要素，被称为营销战略的STP
（3）顾客满意  2顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
（4）4P组合：营销组合策略可以简单概括成为4P即：产品（Product）、价格（Price）、地点或渠道（Place）、促销或传播（Promotion）。营销组合的四部分均以顾客“C”为中心。
二．简答
1. 什么是顾客满意？企业要从哪些方面做出努力去达到顾客满意？
答：顾客满意是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
企业从增加顾客购买总价值，减少顾客购买总成本去达到顾客满意。
2. 市场营销环境有哪些特点？分析市场营销环境的意义何在？
答：市场营销环境的特点：客观性、差异性、多变性、相关性。
分析市场营销环境的意义在于企业必须根据环境的实际状况与发展趋势，相应制定并不断调整营销策略，自觉地利用市场机会，防范可能出现的威胁，扬长避短，确保在竞争中立于不败之地。
3. 影响消费者行为的个体因素与环境因素有哪些？
答：影响消费者行为的个体因素包括消费者的生理因素，如性别、年龄、健康状况和生理嗜好等；心理因素，如消费者的认知过程等；行为因素，即消费者已经发生或正在发生的行为对其后续行为的影响；经济因素，即消费者收水平等。环境因素包括有形的物体、空间关系和他人的社会行为。环境因素可分为宏观和微观两个层次。宏观环境指大规模的、影响广泛的物质因素和社会因素的总和，包括人口因素、经济因素、经济因素、政治法律因素、社会文化因素、自然因素和科学技术因素等。微观环境因素指在特定场合或较小范围影响消费者行为的物质因素和社会因素和总和。按照消费的行为过程，情境可分为信息传播情境、购买情境和使用情境：按照对消费行为产生影响的微观因素，情境保分为物质环境社会环境、时间、购物目的与使用场合、先前状态等等。通过拓展新的使用情境和把现有使用情境作为目标市场等方式可以提高市场营销活动效益。
4. 说明复杂的购买行为、减少失调感的购买行为、多样性购买行为和****惯性购买行为的产生条件以及相应的营销策略。
（1）复杂的购买行为产生条件：消费者属于高度参与，并且了解现有各品牌，品种合规格之间具有的显著差异。
营销策略：营销者应制定策略帮助购买者掌握产品知识，运用各种途径宣传本产品的优点，影响最终购买决定，简化购买决策过程。
（2）减少失调感的购买行为产生条件：消费者属于高度参与，但是并不认为各品牌之间有显著差异。
营销策略：营销者要提供完善的售后服务，通过各种途径经常提供有利于本企业和产品的信息，使顾客相信自己的购买决策是正确的。
.
精选文档.
（3）多样性购买行为产生条件：消费者属于低参与并了解现有各品牌和品种之间具有的显著差异。
营销策略：市场领导者与挑战者的营销策略是不同的。市场领导者力图通过占有货架，避免脱销和提醒购买的广告来鼓励消费者形成****惯性购买行为。而挑战者则以较低的价格，折