文档介绍：酒店管理酒店接待部门管理
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学****目的
掌握酒店前厅部的主要任务；客房部的业务范围、房型与房态；餐饮部的主要任务；康乐部的作用。
熟悉酒店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构。
了解酒店前厅部的基本业务；客房部的对客服务；餐饮服务；康乐部和商场部的日常管理等。
酒 店 管 理
第七章:酒店接待部门管理
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酒 店 管 理
第7章:酒店接待部门管理
７．１ 酒店前厅管理
７．２ 酒店客房管理
７．３ 酒店餐饮管理
７．４ 酒店康乐管理
７．５ 酒店商场管理
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本章小结
服务质量是酒店的生命线，本章着重介绍了饭
店服务质量的构成和特点；揭示了酒店服务质量管理
的内容及原则；阐述了酒店服务质量管理的基本程
序；详细说明了提高酒店服务质量的管理方法以及衡
量标准和体系。
酒 店 管 理
第５章：酒店服务质量管理
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重点与难点
重点 —— 酒店各接待部门的业务。
难点 —— 酒店各接待部门的组织机构
设置与职责。
第七章:酒店接待部门管理
酒 店 管 理
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案例分析
每年的国庆节，杭州各大酒店的客房均爆满。今年的国庆也不
例外，许多酒店在半个月前就已不接受订房了。
梁先生深知杭州国庆节客房很紧张，早在一个半月前就向某三
星级酒店预订了一间标准间，并告知他将于10月1日晚21：00抵达饭
店，但并未支付保证金。酒店订房部接受了他的预订，并答应为其
保留房间到21：00。国庆的前一天梁先生还打电话确认了他的订
房，并表示他将如期抵达。
正如往年一样,当天的客房供不应求，预订的客人早早地到了饭
店并办理了入住登记手续。仍有不少未预订的散客前来，但都被告
之暂时没有客房，请他们18：00之后再来询问。到了18：OO以后，
仍有几位预订客未抵达，大堂内仍有不少未预订的散客要求安排房
间，接待员小王不敢随便取消预订，因为有些客人预期抵达的时间
还没到。
第七章:酒店接待部门管理
梁先生今晚住哪
酒 店 管 理
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到了21：00，小王翻了翻当天的预订单，发现梁先生仍未如期抵达。小
王正在考虑要不要再为梁先生保留一会儿客房时，恰好这时门外进来了两位
客人。他们向小王倾诉说，他们兜了一大圈实在找不到客房，要求小王无论
如何帮他们安排一间客房。小王这时想：“反正梁先生预期抵达的时间已
过，而且又没付保证金，如果梁先生真的不来，还是酒店的损失，我为眼前
的两位客人解决燃眉之急，他们还不知有多感激呢。”于是，小王就说：
“两位先生可真幸运，来得早不如来巧，前面有几位客人来，我们还真没房
间给他们。正巧有位预订的客人到现在还没来，我就将他预订的房间安排给
你们吧。这可是最后一间客房了！”两位客人自然非常高兴。
小王刚把两位客人安顿好，梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁
先生嘴里不停地说：“今天真是不顺，飞机整整延误了半个小时，我们紧赶
慢赶总算到酒店了，都快累坏了，赶紧安排我们进房吧！”小王一脸的为
难，说：“梁先生，实在抱歉，按照国际惯例，我们为客人保留客房到18：
00。由于你事先告诉我们将于晚上2l：00抵达，所以我们一直为您保留着客
房。但是您看，现在已经21：15了，今天又是国庆节,客房特别紧张，许多客
人都等着要房间，所以……”梁先生未等小王把话讲完，就大发雷霆：“什
么？你们也太不讲信用了！我才迟了十几分钟，你们就把我的房间卖给别人
啦？飞机延误又不是我的错！不管怎么样，你们今天一定要为我安排一个房
间，否则我们只有睡马路了。”
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问题：如果你是接待员小王，你下一
步该如何做？
案例分析问题
第七章:酒店接待部门管理
酒 店 管 理
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课堂讨论题
1．前厅部和客房部是酒店中联系最密切的两个接待部
门，有的酒店分开设置这两个部门，有的酒店把这两个
部门合并为一个部门。为了既能保证对客服务的质量，
又能便于酒店的有效管理，你认为哪一种方法比较好，
或是还有其他的方法，请说明理由。
2．酒店康乐项目的设置，既要能满足住店宾客的需求，
还要根据市场状况，吸引当地市民前来健身和娱乐，以
赢取更多的利润。五人一组分组讨论：如果在你学校所
在城市建造一家四星级酒店，分析当地的康乐市场，应
该设置哪些康乐项目，如何收费？
第七章:酒店接待部门管理
酒 店 管