文档介绍：（运营管理）
质检部运营手 册
2020年5月
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质 检 部 运
目录
第I章质检部简介3
第II章质检部工作概述 4
第III章质检部人事设置 6
第IV章质检部权限与义务 10
第V章质检部各岗位职责 11
第VI章质检部工作进程表。13
第VII章质检检查细则。14
第VIII章质检条例。15
第九章处理突发事件 35
第一章质检部简介
满足宾客的需求，为客人提供舒适、文便、整洁、安全的高 质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低影响酒店 的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质 量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手 段。酒店各级督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准 管理酒店，及时指出弁改时存在的问题， 以实现全面的优质服务
第二章工作概述
质检部工作概述
质检部是总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施 全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务 质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并 有权开具质检奖、惩通知单。
. 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作
进行监督。
. 每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告
呈送总经理。、
. 每天对酒店各部门的工作任务落实清况，环境卫生做出书面
报告呈送总经理。
. 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与
各部门沟通，以便于整改。
. 完成上级交办的其它各项临时的任务。
第三章质检部人事设置
第二节岗位工作说明
质检经理
.姓名：直接上级：质检部总负责人
.岗位质检经理直接下级：质检员
.班次：工作时间：
.工作职责：
.在总经理的领导下，监督各部门高质量、高效率的对客服务。收集宾客对酒店服务的意见和 建议，阶段性地向总经理提交对客服务质量报告及建议性改进措施。在总经理的领导下，负 责质量管理标准的制定与完善、质量管理标准的培训及日常质量管理的监督、评估。按质量 管理工作标准及岗位工作程序与标准，现场培训、指导、监督、检查各部门与各岗位的工作 向总经理汇报。负责对食品和菜肴的原料、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、 消毒器械等影响食品卫生的重要环节进行常规检查和抽样检查 ，确保酒店食品卫生符合标准
保证客人的身体健康和生命安全。
任职资格与工作条件
学历：大专以上
专业：酒店管理领域的专业
经验：2年以上本行业或相近行业管理经验
知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识。
技能技巧：掌握WORD , EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识
重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与与执行能力、员工服务能
力
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3 .检查评估
①每日抽查下属的仪容仪表、劳动纪律、工作作风等；
②每日抽查下属的工作记录，监督下属是否按规范标准进行操作，记录检查中发现的 问题，每周对各下属作出评估；
③检查投诉信箱及投诉电话征集的投诉信息，分析投诉信息的质量；
④参加“部门工作月度综合评估”领导小组，对各部门当月的质量管理工作项目进行 评估。
4 .总结汇报
①参加每周一次的总经理办公例会，汇报一周质量管理进度、存在问题及改进措施， 并向各部门发布质量管理周报；
②总结月度工作上报总经理，将当月发生的质量管理好方法、受到的客人表扬及存在 问题、客人投诉整理成质量管理月报，在酒店通报，并以此为依据制定新的质量管 理计划；
③每月至少一次组织本部门质量管理人员及有关部门人员，对重大质量事故进行专题 讨论，分析造成事故的原因，制定解决措施与实施办法；
④每月进行一次投诉信息分析，对每一宗客人投诉都要有处理记录、有案例分析、有 改进措施及实施跟踪；
⑤对收集的宾客或员工意见、合理化建议按条件许可情况落实实施，并每月度评选一 次合理化建议优秀部门或个人；
⑥根据对直接下属的评估，决定其任免；
⑦每月进行一次自我总结，言明工作进