文档介绍：价值与价值链分析
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学****目标
理解价值及价值链在营销中的重要意义
理解顾客满意的作用
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第二章 顾客价值与价值链管理
第一节 价值
第二节 价值链
第三节 顾客满意
本章结构提示
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第一节 顾客价值
对顾客价值的理解
顾客让渡价值
价值在营销过程中的意义
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一、对顾客价值的理解
顾客价值是企业提高顾客忠诚度，保持持久竞争力的重要源泉。
思考：什么是顾客价值？
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对顾客价值的理解
在有选择的前提下，消费者愿意支付的最高价格 （Forbis,1981)
合理价格上的质量 （Grocer,1984）
商品的使用价值
企业创造的使顾客可感知的价值
对产品效用的全面评估（Berry,1990）
对商品感知利益和感知付出的比率（Monroe,1991）
利益与付出的权衡（Woodruff,1997）
顾客的感知价值，感知价值是客户基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。 (Zeithaml， 1988)
顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本（Kotler,2001)
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对顾客价值的理解
考虑因素：顾客感知、在得失之间的权衡、消费情境、竞争环境
企业经营的一个基本目标在于创造和扩大让渡价值
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顾客价值的特征
主观性和个体性
消费情境依赖性
动态性
层次性
对比性
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顾客价值的主观性和个体性
与消费者个人的价值观、审美观、个人需求、经济承受能力、偏好、经验、受教育程度等因素相关
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顾客价值对消费情境依赖型
饱汉不知饿汉饥, 人饿了吃什么都觉得香
在火车上吃盒饭贵不贵
春运期间的票价、菜价
黄金周花钱不心疼
请女友看电影、吃饭、逛街购物再贵再累也值
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