文档介绍：质量管理PPT课件
质量管理发展简史
工业革命之前：手工艺者注重产品品质；
工业革命之后：劳动分工－－由工头承担质量任务，无系统性的质量计划；
泰勒：引入产品检验概念；
休哈特（1924）：统计控制表；
二战：应用统计抽样法来控制质量；
质量保证（50年代）：戴明向日本推广统计质量控制法；朱兰提出质量成本概念；费根鲍姆提出全面质量管理理论；
克罗斯比（60年代）：提出“零缺陷”概念；
70年代：质量保证推进到服务行业；
80年代：从质量保证向质量管理战略方法转变（Garvin）。
质量：产品或服务不断满足或超过顾客期望的能力；
茶：中VS印
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Garvin（1987）：产品质量内涵
绩效（功能）：产品或服务的主要特性
美学：外观、感觉、嗅觉、味觉
特性：额外特性
一致性：产品/服务符合顾客期望的程度
安全性：危险、伤害或有害性
可靠性：性能的稳定性
耐久性：产品/服务正常发挥功能的持续时间
感知质量：质量的间接评估（声誉）
售后服务：处理顾客抱怨并核实顾客已经满意
北京奥运礼仪
玩具；打火机
FOOTBALL　TICKET
钞票的质量？
Diamond
中国电梯业？
沃尔沃
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CASE：麦当劳的产品质量指标
面包不圆和切口不平弃用；
奶浆接货温度＜ 4℃；
牛肉饼要经过40多项质量控制检查；脂肪含量应该在17％％之间；不得使用添加剂；
生菜出冷藏库后时间＜ 2小时；
汉堡包出炉＜10分钟；
肉饼必须由83％的肩肉与17％的上等五花肉混制；
炸薯条所用的土豆是专门培育，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量；出炉＜7分钟
生产过程采用电脑控制和标准操作
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类　别
描　述
举　例
内部损失成本
与低劣产品或服务有关的到达用户前的损失
返工费、解决质量问题、原材料和产品的损失、修理和停工
外部损失成本
与提交用户不合格品或服务有关的损失
退货、返工费、担保费、信誉降低、产品质量责任索赔及罚金
鉴定成本
为核算、评价和审核原材料、产品和服务，确保与产品质量标准相一致所发生的成本
检验设备、测试、试验、检验人员以及为取样而导致的生产中断
预防成本
与减少潜在质量问题有关的成本
质量改善项目、培训、监测、数据收集和分析及设计费用
质量成本
V：生产线IV　－8:00
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改进不良质量的成本
1-10-100定律
1
10
100
发现错误马上改正，成本最低
由他人改正，成本较高
被客户抱怨品质，成本最高
丰田招回
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过程质量
设计过程质量：产品设计符合质量特性要求的程度，以图样和技术文件质量来体现。
制造过程质量：按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物；
使用过程质量：在实际使用过程中所表现的质量，是产品质量与质量管理水平的最终体现；
服务过程质量：在产品的使用过程中，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。
Caterpillar: 再制造质量
凡客诚品的质量控制
田口
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质量检测
内部检测
外部检测
通过供应商认证来保证质量
SWISS MADE WATCH
TOYOTA；台积电
抽样检测
逐个检测
按检测主体划分：
按检测比例划分：
按检测对产品的破坏程度划分：
破坏性检测
非破坏性检测
V：Car Clash；Nokia
德国乳业
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戴明质量管理思想的14要点
W. E. Deming, Quality, Productivity, and Competitive Position (Cambridge, MA: MIT, Center for Advanced Engineering Study, 1982), pp. 16-17
1．将产品或服务改善作为坚定的长期目标
2．采纳对缺陷绝不容忍的质量管理哲学
3．不要纯粹依靠大批量检验来达到质量标准
4．废除只顾追求低成本的片面做法
5．永不间断地改进生产及服务系统
6．建立现代的岗位培训计划体系
7．建立现代的督导方法
8．驱走员工的恐惧心理，鼓励提问和意见表达
9．打破部门边界，鼓励团队解决方案
10．不要对员工发出各种口号、图像、海报
11．不要对员工下达具体的数量化工作指标
12．消除妨碍员工工作尊严的因素
13．对员工进行持续的培训，尤其是统计方法培训
14．创造一个每天都推动以上13项的高层管理机制
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朱兰（Juran）的质量三部曲
J. M. Juran, The Quality Trilogy, Quali