文档介绍：客户管理培训
客户档案管理
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服务站目前管理的现状及原因
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服务站目前客户管理的现状及原因
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课程效果课程效果
31 认知客户,重视客户管理
2 掌握方法,全面收集信息
3 细分群体,更好服务客户
4 有效管理,增加营业收入
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课程目录课程目录
一、客户的概念
二、客户信息的收集
三、客户信息的分析
四、客户信息的应用
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一、认识客户
客户什么人?客户什么人?
是我们公司最重要的人;
是最终为我们付工资的人;
是我们不应当与之争论并且让我们学会忍心
的人;
是我们应当小心不冒犯的人;
是使我们成功同时也能使我们失败的人。
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一、认识客户
关于客户关于客户
必胜客指出:
客户才是公司最基本的资产,而不是公司的产品、服务或
者不动产。
关键的三点:
客户是公司重要的资产;
每个消费者是独一无二的;
信息和知识是力量。
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二、信息收集
客户客户信息收集流程信息收集流程
对专营店服务区域内对专营店服务区域内
潜在客户资源信息的潜在客户资源信息的
服务区域内潜在客服务区域内潜在客主动收集主动收集
户开发户开发
每次接触客户时采集每次接触客户时采集
个性化信息
利用销售部门建立利用销售部门建立按标准格式按标准格式个性化信息形成客户服务档案形成客户服务档案
的客户档案的客户档案建服务档案建服务档案实施日常维护与管理实施日常维护与管理
客户回厂维修、保客户回厂维修、保
非本店销售车辆首非本店销售车辆首养时加入维修信息养时加入维修信息
次回厂次回厂
每次接触客户时客户每次接触客户时客户
“您好,欢迎光临, 表现出的特质或典型
我是服务顾问表现出的特质或典型
XXX, “你好,”
很高兴为您服务。”事件事件
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二、信息收集
客户客户信息收集内容信息收集内容
客户信息:
姓名、手机、身份证号、职业、家庭住址、兴趣爱好等。
车辆信息:
底盘号、车型、车牌号、发动机号、变速器号、车身颜色、
购车日期;
首次保养日期及里程。
维修信息:
派工单编号、维修日期、维修内容、更换配件名称、各种
“您好,欢迎光临,
我是服务顾问XXX, 费用等。
很高兴为您服务。”
“你好,”观察信息:
客户学历、收入、单位及其地址、感兴趣的服务、来站间
隔时间、付款方式等。
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三、信息分析
客户的分类客户的分类
常用分类方法:
按照车龄进行划分;
按照车辆用途进行划分;
按照客户价值进行划分;
按客户职业类别进行划分;
“您好,欢迎光临,
我是服务顾问XXX,
很高兴为您服务。”
“你好,”按客户所处区域进行划分;
按车辆档次进行划分。
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