文档介绍：1山水集团系列培训 ---- 员工培训第三讲:电话礼仪制作日期: 2011 年 02 月 2课程提纲?接电话时的礼议礼貌?如何接听电话?如何电话留言?如何结束一个电话?电话礼仪与客户沟通技巧?接电话的四个基本原则?接听电话的注意事项?服务员接听电话礼仪?员工接听电话礼仪?电话服务的四种声音要求?电话服务的其他礼仪 3接电话时的礼议礼貌?标准: 在接听电话时应注意以下几个方面 1、面带微笑、精力集中 2、坐直 3、语调音量适中,吐字清晰 4、避免使用不正确的词语 4如何接听电话?标准: 1 、电话铃声不能超过三声; 2 、接电话时须在铃响第二声时接听步骤 1、左手拿话筒 2、问好 3、报单位名称 4、报部门名称 5、报自己姓名 6、提供帮助要点随时准备好记录本和笔早上好\中午好\晚上好山水 XX 酒店 XX 总台\XX 部 XXX 很高兴为您服务原因记录信息 5如何电话留言一、留言记录: 1、书写清楚。 2、信息完全。 3、准确无误。二、接线要求: 1、认真聆听、重复所要传递的信息。三、留言信息完全准确: 包括: 1、打电话的日期; 2 、来电人的姓名; 3 、来电人的公司名称; 4 、受话人的姓名; 5 、来电的电话号码; 6 、所要传递的信息; 7 、接线人的姓名; 6如何结束一个电话 1、与来电人总结一下所谈内容; 2、告诉来电人你将会做什么; 3、与客人告别; 4、放下电话(不可先于客人放下电话) 7电话礼仪与客户沟通技巧?,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往. 8重要的第一声?当我们打电话给某公司时,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说: “你好,这里是 XX 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。 9要有喜悦的心情?接听电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 10 端正的姿态与清晰明朗的声音?接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正, 身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此接电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。? 声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。