文档介绍：使用 IT 平衡记分卡进行 IT 服务绩效考核实例探讨发表时间: 2009-6-16 来源: AMT 关键字: 传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了在经济方面收益,而忽视了其经营管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者,他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。因此,我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者的满意度也考虑在内。因此我们对传统平衡记分法模型作了以下改进:在原有的财务、内部运作、客户和学****与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力视角,构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。 IT 平衡记分卡与传统平衡记分卡平衡计分卡是由哈佛商学院教授罗伯特?卡普兰( RobertKaplan ) 和复兴方案公司总裁戴维?诺顿( DavidNorton ) 在对美国 12 家优秀企业为期一年研究后创建的一套企业业绩评价体系, 在十多年的时间里, 平衡计分卡在理论方面有了极大的发展, 在实践领域也得到了越来越多的公司的认可。目前,平衡计分卡是世界上最流行的一种管理工具之一,根据美国 GartnerGroup 的调查,在《财富》杂志公布的世界前 1000 位公司中,有 75 %用了平衡计分卡系统。传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了在经济方面收益, 而忽视了其经营管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者, 他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。因此, 我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者的满意度也考虑在内。因此我们对传统平衡记分法模型作了以下改进: 在原有的财务、内部运作、客户和学****与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力视角,构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。绩效管理作为一种战略性的工具, 是战略实施的重要使能因素之一, 它是一个从上至下、从下至上的过程。 1 )从上至下是一个“考核”的过程,逐层逐步落实我们的目标:对目标实现至关重要的绩效领域, 清晰战略; 然后逐步进行战略的分解和落实关系, 指导并确认实施计划; 最终落实到具体岗位、具体服务工作的支持和交付。 2 )从下至上是一个“反馈”的过程,确定我们的行动结果,以便及时调整,并最终指导和影响决策。基于 IT 平衡记分卡, 通过建立一个正式的 IT 运维绩效的考核机制, 明确主要的考核内容、考核指标以及考核方法。从而可以达到以下目标: 1) 加强外部对 IT 部门工作内容的监督和控制, 提升服务的效率和质量, 从而有效地保障和支持业务运作; 2) 加强 IT 部门内部对于员工、创新和工作提升方面的管理, 提升员工素质和工作质量, 保障 IT 服务的稳定可用。设计 IT 服务绩效考核指标体系 1. 确定关键成功因素基于目前以及未来 IT 战略的发展分析, IT 部门不仅具有一般部门的通性, 同时兼有服务部门和成本中心的特质。因此,对 IT 服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面入手。根据信息化运维的业务特点和未来发展需要,考虑到在运维管理方面已进行的工作,以及绩效管理的可操作性,对其中用户满意和人才与创新进行进一步因素分析。 2. 确定关键绩效指标(1 )财务关键绩效指标在财务方面对信息化运营进行控制,主