文档介绍：售后服务制度
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北京市国营新桥机械有限公司
售后服务制度
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售后服务制度汇编目录
一售后服务管理办法
二客户投诉管理制度
三客户提案意见处理规定
四售后服务协议书
五售后技术开发合同
六售后技术培训合同
七客服人员培训管理制度
八客服人员培训实施办法
九合格外委网点选择标准
十产品配送服务管理办法(规范) 十一产品配送服务管理办法(规范) 十二顾客评比制度
十三质量技术服务管理制度(规范)
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售后服务制度汇编
一、售后服务管理办法
第一章总则
第一条本公司为求增进经营效能～加强售后服务的工作～特制定本办法。
第二条本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
第三条各单位服务收入的处理及零件请购～悉依本公司会计制度中‚现金收支处理程序?及‚存货会计处理程序?办理。
第四条服务公司为本公司售后的策划单位～其与各部门间～应保持直接及密切的联系～对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条本办法呈请总经理核准公布后施行～修正时同。
第二章维护与保养作业程序
第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:
,一,有费服务———凡为客户保养或维护本公司出售的产品～而向客户收取服务费用者属于此类。
,二,合同服务—凡为客户保养或修护本公司出售的产品～依本公司与客户所订产品保养合同书的规定～而向客户收取服务费用者属于此类。立
,三,免费服务—凡为客户保养或维护本公司出售的产品～在免费保证期间内～
于此类。免向客户收取服务费用者属
,四,一般行政工作—凡与服务有关之内部一般行政工作～如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第七条有关服务作业所应用之表单规定如下:
编号表报名称说明服表一服务凭证产品销售时设立～作为该产品售后服务的历史记
录～并作为技术员的服务证明。服表二叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。服表三客户产品领取收据凡交本公司修理产品～凭此收据领取。
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服表四客户产品进出登记本寻:携回客户产品及交还时登记。服表五修护卡悬挂于待修的产品上～以资识别。服表六技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务
主任查核。
服表七服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服
务部查核。
第八条服务公司各服务组～于接到客户之叫修电话或文件时～该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、产品型号等～登记于‚叫修登记簿?上～并
型号的‚服务凭证?抽出～送请主任派工。在该客户资料袋内～将该产品
第九条技术人员持‚服务凭证?前往客户现场服务～凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字～携回交于业务员于‚叫修登记簿’上注销～并将服务凭证归档。
第十条凡属有费服务～其费用较低者～应由技术人员当场向户收费～将款交于会计员～凭以补寄发票～否则应于当天凭‘服务凭证’至会计员处开具发票～以便另行前往收费。
凡一项服务现场不能处理妥善者～应由技术员将产品携回修护～第十一条
除由技术员开立‚客户产品领取收据?交与客户外～并要求客户于其‚服务凭证?上签认～后将产品携回交与业务员～登录‚客户商品进出登记簿?上～并填具‚修护卡?以凭施工修护。
第十二条每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上～技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上～商品修妥经主任验讫后在‘客户商品进出登记簿’上注明还商品日期～然后将该商品同‘服务凭证’～送请客户签章～同时取回技术员原交客户的收据并予以作废～并将‘服务凭证’归档。
第十三条上项携回修护的商品～如系有费修护～技术员应于还商品当天凭‚服务凭证’～至会计员处开具发票～以便收费。
第十四条凡待修商品～不能按原定时间修妥者～技术员应即报请服务主任予以协助。
第十五条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填‚技术员工作日报表?送请服务主任核阅存查。
第十六条服务主任应逐日依据技术人员日报表～将当天所属人员服务的类别及所耗时间～填‚服务主任日报表?。
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第十七条分公司的服务主任日报表～应先送请经理核阅签章后～转送服务部。
第十八条服务公司各业务员～应根据‚叫修登记簿?核对‚服务凭证?后～将当天未派修工作、于次日送请主任优先派工。
第十九条所有服务作业～市区采用六小时～郊区采用七小时派工制～即叫修时