文档介绍：饭店服务培训: —金钥匙服务主讲人——礼宾部主管: Francis Yang 内容简介一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物六、申报条件及程序定义 CONCIERGE 困难之门委托代办国际化的民间专业组织金钥匙既是一种专业化的饭店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓; 饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜,成为饭店特色化、个性化服务的代表。起源费迪南德●吉列特欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化发展历程 1、 1982 年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。 2、 1990 年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开,中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。 3、 1995 年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开,标志中国饭店金钥匙诞生。 4、 2000 年第 47 届国际金钥匙组织年会在中国召开。 三种文化 1、欧洲的传统文化(专业儒雅、稳重诚信的绅士) 2、美国的制度文化(资讯、效率) 3、亚洲的人情化(左右逢源) 理念先利人,后利己用心极致,满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生惊喜服务?1、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客?2、服务的极致在于给人以惊喜,既服务已经超乎客人的想象和预期的结果,现实的服务超过了宾客的期望值,客人因感受到超值的服务而喜出望外,这是一笔高附加值的劳动,其核心是高效+优质+个性内涵。?我热爱我现在的工作,,还依然身着燕尾服,站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时,,因为我每天都在帮助别人,客人在我这里得到是的惊喜,而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱,但是我们一定不会贫穷,因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神,富有同情心、幽默感,富有为人解决困难的知识和技能,富有忠诚和信誉,当然我们还有一个富有爱的家庭,所以这些,构成了我们今天的生活。青年朋友们,富有的人生不难找,它就在我们生活的每一天当中,就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。孙 东 心 语