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文档介绍：会员管理与维护技巧
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MEMBER MANAGEMENT AND MAINTENANCE SKILLS
目 录
01
会员管理目的及重要性
02
会员维护技巧
03
附件
Contents
Member Management And Maintenance Skills
Member Management And Maintenance Skills
Member Management And Maintenance Skills
会员管理目的及重要性
1
MEMBER MANAGEMENT AND MAINTENANCE SKILLS
会员管理目的
提高顾客忠诚度
提高活动支持率
提高顾客返店率
促进销售，远高于新客成交率
提高顾客满意度
会员是门店赖以生存和发展的重要资源
会员管理的重要性
成 本
B
A
引一个新客的成本是保持一个满意的老顾客的5倍
吸引新客比保持现有会员常常要花更多成本，因此，保持会员比吸引新客更加重要
会员维护技巧
2
成交一个老会员比成交一个新客容易
会员维护技巧
成交一个新客要花的时间？？？
为什么我们却忽视了老会员？
体验感不强
专业知识不够（没有人喜欢和不专业的人玩）
会员没有留住的原因：
服务不好
产品效果不好
建立信任的过程：
会员维护技巧
解决
上述问题
是否有必要？
是否能够解决？
会员维护的重要工作
联络感情——保持亲密的联系→电话回访邀约进店
最佳回访时间
早上11-12点
下午16-17点
晚上19-20点
会员维护技巧
做好充分的准备再
开始打电话
01
准备好会员档案及客户回访跟进表
03
准备好讲述内容（草稿）
02
准备好心情，微笑，声音
04
怎样开始？
专业，亲切
05
会员维护技巧
例如：
“XX女士您好！我是公司店里的美容师XXX，请问您现在说话方便吗？”
顾客的维护---情感的维系
而不是在我们需要顾客的时候才想到我们的顾客！！！
语调：保持热枕，积极，愉悦，兴奋
语气：稳重，自信，不卑不亢
音量：大小适中，过大过小都不便沟通
语速：适中，才能将讯息清楚的传达给顾客
电话回访礼仪
选择适当的时间（考虑顾客方便的时间）
先通报自己的姓名，身份
一定要询问对方“您现在说话方便吗？”在对方方便的情况下再开始交谈