文档介绍：民营区域性快递企业业务流程分析与优化
 
   
 
 
 
 
 
 
 
     
 
 
 
 
 
陈月乔
（沈阳职业技术学院，辽宁 沈阳110000）
摘要：民营区域性快递企业需要不断优化其业务流程，以提高快递企业的核心竞争力和客户服务水平。本文对某民营区域性快递企业的收件业务流程进行了分析与优化，减少冗余步骤，剔除重复、无效环节。
关键词：民营区域性快递企业；业务流程分析；业务流程优化
F276：A：1671—1580（2013）09—0130—03
一、我国快递业概况
快递这个概念起源于20世纪60年代末，它是指“承运方受托运方委托，在特定时间内将被托运的物品，以最快的运输方式，运送并配送到指定目的地或目标客户手中”。
目前，我国快递企业主要由国有、民营、外资三大阵营构成。国有快递企业的优势在于良好的背景和完善的运营网络，主要有中国邮政EMS、中铁快运、中外快运等快递企业；DHL、FedEx、UPS、TNT等外资快递企业有着雄厚的资金、丰富的经验和完善的全球网络等强大竞争优势；民营快递企业成本低、规模小、市场反应快，主要占据着一些地方市场，经营同城快递和省内快递业务，包括宅急送、顺丰速运、申通快递、圆通快递、中通快递等。
进入21世纪，电子商务的旺销引起物流爆仓，使得社会对物流快递的需求越来越大。众多的民营物流快递企业也由此而产生，其服务质量与国有企业相比大有提高。作为物流快递市场的新生力量，民营区域性物流快递企业已经成为国民经济中的重要组成部分，在就业、税收等方面为社会做出巨大的贡献。但随着外资快递企业在中国运营网络的逐渐扩张，国有快递企业也不断提高自身的服务质量，民营物流快递企业面临更大的竞争。随着个性消费的不断增长，快递业务量逐年提高，尤其在节日来临及商家促销活动中，民营物流快递业明显措手不及，服务质量下降，成为电子商务发展的瓶颈。
快递业竞争比较激烈，信息处理迅速、业务流程准确性是十分重要的，流程直接影响效率，因此，优化业务流程是提高竞争力的重要手段。
优质的流程业绩决定着快递企业的成功。民营区域性快递企业业务流程需以顾客为中心，能够对客户需求做出快速有效的反应。这就需要消除重复、无效的内部环节和劳动，以更小的成本实现更高的效率。本文通过对某民营快递企业业务流程的分析，提出企业业务流程优化的对策措施，对我国民营区域性快递企业的发展具有现实意义。
二、民营快递企业客户服务需求分析
2012年2月3日，国家邮政局通告了2011年邮政业消费者申诉情况。2011年快件延误、收投服务、快件丢失及内件短少的有效申诉量比上年有较大幅度增加，%。2012年9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉7670件，比上月增加878件，％，投诉率排名前四位的分别为投递服务、快件延误、快件丢失及内件短少和快件损毁。
由以上数据分析可知，在快递服务中投递服务、快件的延误、快件的丢失短少及毁损所占比例最大。究其原因，交通运输拥堵是原因之一，但服务人员的态度、责任意识、操作人员的服务标准及熟练程度才是问题的关键。快递服务业的组织结构是一种扁平的金字塔形，它需要大量的一线业务、操作人员，服务过程中人为的因素较多，尤其是收派件环节，完全由业务员手工操作。收