文档介绍：技术支持和售后服务
技术支持和售后服务
技术支持和售后服务
陕西北斗恒星科技发展有限公司
技术支持和售后服务规范
我公司售后服务机构健全，，对我公司提供的产品实行“三包”服务（用户因使用、维护、保管不当和因不可抗拒力造成损坏的除外).
为保证网络信息系统的良好运行,以保护用户的投资,陕西北斗恒星科技发展有限公司承诺:一旦中标该项目,公司将对所提供的设备作终身技术服务，整个系统完成验收合格后，*＊***＊年内对系统进行免费维护,针对系统所发生的一切故障，均在半小时内给予响应,2小时之内到场服务。。
同时我公司在在安康市、汉中市、宝鸡市、榆林市设有分公司，售后服务机构健全，配备专职维护人员。
分支机构
人员配置
分支机构名称
总人数
管理人员
技术人员
售后人员
安康分公司
9人
2人
4人
３人
汉中分公司
9人
2人
4人
3人
宝鸡分公司
10人
2人
3人
5人
榆林分公司
12人
３人
5人
4人
技术支持和售后服务
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陕西北斗恒星科技发展有限公司深知一项先进的信息网络系统工程能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要，为此,我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度(客户服务管理办法),以使业主方的售后服务工作得到有力保障。且公司设立在各个地市的分支机构--陕西北斗恒星科技发展有限公司安康分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司汉中分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司宝鸡分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司榆林分公司及专业化的技术水准和客户至上的服务原则,是实现对该项目一切承诺的有力保证。
公司售后服务体系
公司的客户服务工作流程如下：
技术支持和售后服务
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电话/信件/走访
客户投诉
问题诊断
结果反馈
确认
责任部门
问题处理
客户访问
项目管理部部
受理
项目管理部
《客户投诉信息表》《客户访问信息表》
《服务报告》
责任部门
责任部门
《客户投诉/售后服务信息表》、《客户访问信息表》格式见附表1、2
公司项目管理部为公司客户服务工作的归口管理部门，负责客户投诉信息的记录、反馈；督查各业务部门实施具体的服务，确认客户服务结果，并阶段性提供分析报告，：
·服务响应
·维修服务
·维护服务
·用户培训（见项目管理建议书）
服务响应:
1、响应服务的主要内容:
·本地诊断;
技术支持和售后服务
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·了解问题所在；
·提出解决方案；
·产品使用及操作特性说明;
·技术文件说明；
·协助解决提高性能的要求；
·提供系统性能调整的信息;
·提供待解决问题的状况;
·提供服务期内的免费升级。
２、服务响应方式
·技术热线电话；
·本地诊断;
·现场支持服务。
3、响应时间：半小时
4、产品临时替换：系统和设备出现故障时，按用户要求的时间提供技术支持,设备故障排除不了的，我方承诺在最短时间内向用户无偿提供代用设备临时使用。
本项目售后服务体系
为保证本项目的售后服务工作顺利进行，切实保障项目长期稳定运行,公司就本项目的售后服务设立专门工作体系,工作机构组成如下图：
技术支持和售后服务
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培训计划：
我们承诺:将对用户提供完全免费的技术培训,人员、数量和用户协定。
　系统集成项目是一个完整的系统集成项目,包括硬件、软件两方面的多项知识和产品,如何将系统完全地交给用户自行管理、运用，是系统集成项目中最重要的关键环节,它直接决定了这个项目的成败，以及客户投资的回报程度，即：最终用户的工作人员对整个系统掌握的程度越高，他们在使用过程中对系统的利用也就越充分，给学院带来的效益也越明显，使用者对系统的满意程度也越高;对我公司而言,如果能够使用户的工作人员能够完整、熟练地掌握其系统集成，后期的维护压力将相应减少,也使前期方案的构想
和中期工程施工的效果得到完美的体现。
使工作人员能够有效地掌握系统的唯一办法就是接受全面认真的培训，即：凡是可能涉及到系统的有关人员都给予相应的培训。
为了与方案设计,工程实施达成统一谐调，用户培训应尽量提前进行。
鉴于以上思想,我公司总结多年用户培训的经验，按照全面了解、分类培