文档介绍：第七章医院质量管理
第一节卫生服务质量管理概述
第二节卫生服务技术质量管理
第三节卫生服务功能质量管理
第四节卫生服务质量评价
第一节卫生服务质量管理概述
一、医疗质量
(一)狭义的概念:
指医疗服务的有效性、安全性及及时性,包括四层含义:(1)诊断是否正确、全面和及时;(2)治疗是否有效、及时和彻底;(3)疗程是长是短;(4)有无因院内感染或医疗失误给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。
(二)广义的概念;
医疗服务的一组固有特性满足要求的程度。
对概念的理解:
1、一组固有特性:
(1)哪些特性?
医疗质量特性主要包括医疗技术的安全性、有效性和及时性,此外,还包括服务态度、言谈举止、工作效率、诚信、隐私保护、医疗技术经济效果(投入--产出关系)、医疗服务的可及性和连续性等。
2)特性如何分类?
1)技术质量:服务产品的技术性能,属于硬的方面。
2)功能质量:服务产品的销售感受,属于软的方面。
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(1)由谁提出?
(2)什么样的要求?
要求可以是明示的,通常隐含的或必须履行的要求或期望。
1)明示的:如患者及其亲属通过口头或合同明示的,或法律法规明确规定的。
2)通常隐含的或必须履行的:虽然未明确提出,但是作为一种惯例,必须履行,是不言而喻的。
(3)如何满足要求?
1)首先应医院应该分析、研究,识别和确定顾客的需求。
2)其次,通过有效的质量管理来满足顾客的需求。
(4)对满足要求要有正确的解释。
不限于满足顾客的需要,而且要考虑社会的需要,符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等方面的要求。
二、卫生服务质量管理
在医疗机构内部,按照卫生服务质量形成的规律,应用各种科学的方法,对卫生服务的质量实行管理,以保证和提高医疗质量达到预定目标。
三、医院质量管理的基本原则及应用
(一)以顾客为关注焦点
“以顾客为关注焦点”的主要思想
(1)应把顾客放在第一位。应对医疗市场进行调查,确知顾客的愿望和要求,确立质量方针和目标。
(2)要扩大宣传,让患者知道医院的质量方针,有能力满足自己的要求。
(3)应该实现承诺,让患者知道医院有诚信,愿意来医院治病。