文档介绍：顾客满意度研究
一些有关顾客满意的结论
    研究发现,顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。
    一个典型的不满意顾客将对8-10人诉说他们的遭遇。
    对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务,如果你圆满地解决了他们的问题的话。
    如果你当场解决了顾客的抱怨的话,95%的有抱怨的顾客还会与你做生意。
    说服你的现有顾客多购买10%的你的产品或服务要比你试图增加10%的新顾客容易的多。
    提供服务的公司的85%-95%的收益来自他们的现有顾客。
    赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。
    80%的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。
    顾客永远是正确的!
顾客满意与顾客保留的意义
    顾客满意(CS)是企业成功的重要因素。
图1 顾客满意对企业的重要性
    顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留。
图2 顾客满意及其对顾客忠诚的影响
一、倾听顾客的意见,应对顾客的需求
    面对日益激烈的竞争,越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。最保守地讲,顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道,这家公司是真正看重他们的意见的,这样一来,起码可以提升公司的形象和声誉。实际上,顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
    在当今的商业社会,倾听顾客的意见--无论是内部顾客,还是外部顾客的意见,是很关键的。澄清你的公司与顾客期望的差距有多大,也许意味着你的企业离成功或是失败的距离有多远。
二、对外部顾客进行的市场调查
    零点调查公司帮助企业确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的,因为,许多对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客:
    把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面;
* 评估顾客的竞争地位;
* 预测顾客未来的需求;
* 调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。
三、顾客满意度的研究最好不局限于本企业
    研究发现,顾客这样来定义一家公司提供的产品或服务的质量:他们将其与竞争者的产品或服务进行对比。假设你的公司的产品或服务质量提高了,但与此同时,你的竞争对手的质量提高得更快,那么,实际上,你的“可感知的质量”是下降了。
    顾客满意度的研究如果不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾客满意度的水平过于武断。本企业与竞争者的顾客的两组数据可以对比出企业各自的强势点与弱势点,针对性更强。
    经常将自身与竞争者(标杆)进行对比的经营者能够迅速把握他们自身经营的强势点,同时,他们也能够迅速发现弱势点,并在弱势点没有发展成大的麻烦之前对症下药。
    实际上,业绩不俗的企业一般会树立下面的标杆:
-- 该企业最主要的竞争者
-- 该企业所处的产业的平均水准
-- 在该企业所处产业的世界级的生产商或服务商
四、衡量满意度的主要维度
    在问卷的设计针对顾客的具体要求的前提下,零点调查公司的顾客满意度调查区分为产品满意度和服务满意度两个方面。
零点公司的产品满意度的主要维度为:
-- 风格
-- 可靠性
-- 耐用性
-- 可维修性
-- 可感知的质量
零点公司的服务满意度的主要维度为:
-- 服务信用度
-- 服务响应度
-- 服务保证度
-- 服务移情度
五、调研的准备之一: 确定调查地区、配额安排
    根据有重要信息价值的次级因素──承销规模、地理区域、行业类型等等如根据顾客各分销渠道的销售状况进行配额,根据顾客生产的不同产品种类所涉及的行业进行配额,或根据顾客的不同销售区域,哪些是保有量较大的地区,哪些是更具有战略价值的地区,若顾客的销售区域比较分散,可能根据基本的行政区域选择一线、二线城镇等原则进行配额,总之调查地区及配额的确定应根据具体的项目,具体的顾客,选择对顾客有意义的指标来确定。
六、调研的准备之二: 确定访问频率
    顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。一方面,可以检测在上一次的调查反馈之后的整改的实际效果,另一方面,不断变化的市场(产品市场、竞争者市场)的本身也决定了满意度的调查绝非是一劳永逸的事情。满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率依赖于下列的因素:
    处于产