文档介绍：电话营销培训手册一、关于电话营销确切的电话营销的定义为:通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织,并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满足度、维护顾客等市场行为的手法。电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户, 对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。多数商家和企业喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话,因为这时候“家里应该有人”, 理论上推销广告的效果会更好,但这个时段的电话也最让用户反感。“很多人对电话营销反感, 不是对模式本身的反感, 而是对拨打电话的人的反感, 同样一个公司的电话销售, 不同的坐席拨出可能有截然不同的效果,坐席人员的能力起着举足轻重的作用。”电话营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来, 从他们的需求出发开始整个营销过程, 在这种新营销模式之下, 企业和客户之间的关系变得非常紧密, 甚至牢不可破, 这就形成了“一对一”的营销关系( ) ,它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。几点熟悉: 首先,必须要有高质量的数据库,要有更多的关于机主的信息, 而且必须不断更新,防止老化,“仅仅知道一个号码,是不足以支撑电话营销的”; 其次,提高电话营销操作人员的素质,减少给顾客带来的反感, 同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚; - 第三,营造良性竞争环境,防止过度开发利用电话资源。其实, 企业应该了解到“电话营销是有局限的, 要更多地利用营销组合的力量,而不仅仅是某一种营销方式”。二、电话销售流程及技巧在正式电话营销启动前,我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。专业电话营销人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们, 但我们应注重自己的形象, 这是对客户最起码的尊重, 也是良好的职业水准的体现。假如你处在一种懒散的状态中, 你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中, 电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程, 我们将重点介绍如何打好第一通电话。这一个生疏拜访的电话打得是否成功, 对你以后的销售工作将起到决定性的作用,因为假如这个电话失败了,那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。所以说, 良好的开始是成功的一半。、预备资料我们在打电话之前, 通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析, 比如对方是男性还是女性, 是做什么行业什么工作的, 平时有什么消费****惯等等,然后,根据初步了解的情况,预备相应的资料,也就是一会儿预备向对方推荐的产品。.设计电话脚本【提问】在座的有没有在打电话之前设计过电话脚本? 设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要,因为假如这方面的工作预备不充分的话, 那么你将会发现, 你在拿起电话之后可能会语无伦次, 可能就会没有机会把应该介绍对方听的产品内容说出来, 因为, 对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员, 而拒绝与你继续通话。所以, 你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。() 设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝, 让客户继续听下去的重要部分。()三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。() 以问对问题吸引客户的注重力, 这个问题应是具有影响力且客户关注的。()塑造产品的价值,让客户产生强烈需求的理由。塑造产品的价值是电话营销过程中, 客户为什么要听你讲的要害(一是产品的介绍、价格, 作用、功能、细节等, 二是强调果约的重要性,并塑造约访的价值最大化)。产品之所以卖不出去,是因为你没有一套好的产品的说明方法, 对产品的解释有问题, 对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术, 来塑造产品的价值, 这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言, 所塑造产品的价值, 其销售结果远远超过产品本身的价值。在电话脚本设计这方面,需要着重注重的是“问题的设计”。在整个通话过程中, 我们需要提出一系列的问题, 这样一来能把握电话的主动权,二来能避免给客户造成强烈的推销感。世界潜能大师安东尼?罗滨说过:“成功者与不成功者最主要的判别是什么呢?一言以蔽之, 那就是成功者善于提出好的问题, 从而得到好的答案。”假如你想改变顾客的购买模式,那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题, 就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题, 顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注重力,注重等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么, 而总是向客户提问题。销售行业的圣言是:“能用问的就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题,问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前, 一定要明确你的提问目的。问题按类型分, 可分为“开