文档介绍：客服工作职责总结客服工作流程和内容-----怎样做好客服工作
客服工作职责总结
客服工作流程和内容
-----怎样做好客服工作
怎样做好客服工作
客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。
在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服户工作只是一种形式,一种潮流,一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。
从真正能做好客户服务工作的企业调查来看,做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?
第一,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等);
第二,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量;
第三:有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样,等日益积累的越多,越丰富,可想而知的是,你的回报率自然就会越高;
第四:有助于人际关系与沟通能力的提升,通过接交各路人马,你的见识与胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系就会越好,等你完全做好这些。那成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作?
一:心理素质(忍耐与宽容)
二:品格素质(注重承诺,不失信于人)
三:技能素质(勇于承担责任)
四:综合素质(要有博爱之心)
客户需求的认知与满足感:
客户需求的认知:
1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作
2.“软服务”:在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度
客户需求的满足感:
,则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增,客户表现为“惊喜”
,“硬服务的充足性”,只能使客户认为“理所当然”
“五步一法”服务体系
第一步:认识客户
第二步:了解客户
第三步:帮助客户
第四步:理解客户
第五步:感动客户
“一法”则是指“成就客户”的法则,“满足客户成功需求”的服务法则。
客服人员基本素质:
1.“处变不惊”的应变力
,永不言败的良好心态
,具备客户活动心里的洞察力
客服人员品格素质要求:
。
。
,真诚对待每一个人
。
客服人员综合素质要求:
1.“客户至上”的服务观念
客户服务技巧:
在客户服务的语言表达中,,我不能,我不会,我不愿意,我不可
,没有;我不能;
当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上.
正确方法:;看看我们能够帮你做什么;,这样就避开了跟客户说不行,,这些都叫负面语言.
2. 在客户服务的语言中,没有;我不会做;
你说;我不会做;,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.
正确方法:;我们能为你做的是……;
3. 在客户服务的语言中,没有;这不是我应该做的;
客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.
正确方法:;我很愿意为你做;.
,没有;我想我做不了;
当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢
正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们
,没有;但是;